감정노동종사자 보호 대책 마련
폭언ㆍ성희롱 발생 때 증거 자료로
서울시가 안내, 상담, 민원 등 서비스 종사자 권리 보호를 위한 가이드라인을 마련했다.
서울시는 9일 시 본청, 사업소, 투자출연기관 등에서 일하는 감정노동종사자들을 위한 가이드라인을 배포ㆍ시행한다고 밝혔다. 가이드라인에 따라 각 실ㆍ국ㆍ본부와 투자출연기관은 올해 8월까지 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 수립해 시행에 들어간다.
감정노동이란 고객 등 시민을 직ㆍ간접적으로 대하면서 자신의 감정을 억누른 채 항상 일정한 감정을 표현해야 하는 근로형태를 말한다. 콜센터 상담원이나 항공사 승무원 등이 이에 해당한다. 현재 전국에 약 740만명, 서울에 약 260만명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다.
가이드라인에 따르면 우선 감정노동종사자들의 모든 전화 민원 응대가 녹음되고, 해당 통화 내용은 폭언, 성희롱 등이 발생했을 때 증거자료로 활용된다. 기존에는 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 전화 녹음이 개별 적용됐다.
시는 예방책뿐만 아니라 대비책도 마련했다. 업무 과정에서 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 보호조치가 가동된다. 우선 ▦악성행위에 대해 경고 조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 ▦감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리 ▦악성 민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장 ▦정신적ㆍ물질적 피해 발생 시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.
또 감정노동 종사자들이 악성 민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련한다는 방침이다.
서울시는 매년 각 부서ㆍ기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가한다. 이후 개선안을 권고하는 방식으로 관리, 점검해 나갈 계획이다. 또 이를 바탕으로 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대할 예정이다.
이와 함께 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 한 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행한다. 심리상담가와 1대 1 대면 상담을 받을 수 있는 프로그램으로, 전화 예약 후 서울노동권익센터에서 상담을 할 수 있다.
박경환 서울시 노동정책담당관은 “노동존중특별시를 표방해온 서울시가 법률과 조례의 취지에 따라 감정노동보호의 선도적 역할을 다함으로써, 공공과 민간 모든 부문에서 노동자와 고객이 서로를 존중하는 문화가 확산될 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
박주희 기자 jxp938@hankookilbo.com
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