한국능률협회컨설팅, KSQI 평가 결과
신속ㆍ정확한 상담 및 상담품질 향상
BNK금융그룹 부산은행(은행장 빈대인)과 경남은행(은행장 황윤철) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2018년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 평가’에서 2016년 이후 3년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’(지방은행 부문)로 선정됐다.
KSQI는 국내 40개 산업 250개의 콜센터를 대상으로 고객맞이, 상담태도, 업무처리 등 16가지 항목에 대한 서비스 수준을 평가하는 서비스품질 지수다.
부산은행과 경남은행은 신속하고 정확한 고객 상담과 상담 품질 향상을 위해 지식관리시스템을 개선하는 등 고객 서비스를 강화하고 있다.
또한 빅데이터와 인공지능(AI)을 적용한 상담분석시스템과 모니터링 프로그램 구축에 나서는 등 프로세스 개선을 위해 다양한 노력을 하고 있다.
BNK금융그룹 관계자는 “3년 연속 우수 콜센터 선정을 계기로 부산은행과 경남은행 고객센터가 더욱 친절하고 신속한 상담으로 상담서비스의 품질을 높이고 고객편의를 강화하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편 부산은행과 경남은행은 청각장애 고객을 위한 ‘수화상담 서비스’, ‘보이는 ARS’, 시각장애 고객을 위한 ‘흰지팡이 서비스’, ‘음성인식 ARS’와 ‘점자 보안카드’, 고령 고객층을 위한 ‘어르신 전용상담’, ‘큰 글씨 ARS안내장’ 등 금융취약계층을 위해 다양한 금융서비스를 지원하고 있다. 목상균 기자 sgmok@hankookilbo.com
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