2008년 12월 오픈, 9년 2개월 만에
시민상담 가장 많은 내용 ‘교통부문’
부산시는 2008년 12월 개소, 서비스를 시작한 ‘120바로콜센터’ 상담통화건수가 9년 2개월 만에 300만건을 돌파했다고 6일 밝혔다.
부산시 120바로콜센터는 2008년 개소 당시 하루 민원상담 처리건수가 500여건에 불과했으나, 지난해의 경우 하루 평균 1,286건(연간 31만4,879건)을 처리하는 등 이용률이 크게 상승했다.
시 관계자는 “전국 지자체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화ㆍ관광, 복지, 여권안내 등 주민생활과 밀접한 민원상담을 원스톱 처리해 시민고객 만족도를 높이고 있다”고 설명했다.
부산시민이 많이 물어본 내용은 ▦대중교통안내, 교통불편신고, 차량등록, 위치안내 등 교통분야 문의가 42.3%로 가장 많았고 ▦부서업무내용 등과 관련한 시정일반 문의가 전체의 30.5%를 차지했으며 ▦구청, 사업소, 시산하기관 관련 문의, 행사ㆍ문화 순으로 나타났다.
문의가 가장 많았던 날짜는 총 2,111건의 상담을 기록한 2017년 8월 16일(청년디딤돌 카드발급 시행)이었으며, 청년희망날개통장을 발급한 2017년 8월 28일이 상담건수 2위, 10일간의 장기추석 연휴가 끝나고 첫 출근한 지난해 10월 10일이 3위에 각각 올랐다.
하루 중 부산시민이 120바로콜센터를 가장 많이 이용하는 시간대는 오전 10~12시(약 26%), 가장 많이 상담하는 요일은 월요일(약 23%), 상담이 가장 적은 요일은 금요일(18.5%)로 나타났다.
또 지난해를 기준으로 단 한 번의 전화상담으로 민원을 처리하는 1차 상담처리율이 80.4%, 20초 이내 상담사와 통화 연결되는 서비스레벨은 96.8%로 나타났으며, 외부전문조사용역기관에 의뢰한 120바로콜센터의 ‘상담품질평가 점수’는 9년(2009~2017) 연속 90점 이상으로 나왔다.
강향운 부산시 통합민원담당관은 “올해는 상담사가 안정적인 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위해 상담사 인권보호 강화 및 감정관리 역량 증진 프로그램 시행하고 있다”면서 “앞으로도 따뜻한 마음과 정성을 담아 시민과 소통할 수 있는 다양한 서비스를 꾸준히 개발ㆍ도입하겠다”고 말했다. 목상균 기자 sgmok@hankookilbo.com
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