평균 75.6점… 전년보다 0.9점 ↑
업종별 순위도 호텔이 1위
면세점, 대형승용차, 병원 순
지난해 국가고객만족도 조사에서 롯데호텔, 호텔신라, 그랜드하얏트서울 등 호텔이 1∼3위를 휩쓸었다. 업종별 순위에서도 호텔이 84점으로 1위를 기록하고, 면세점(82점), 대형승용차(79점), 병원(78점) 등이 그 뒤를 이었다.
한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간 대학과 함께 국내 74개 업종, 321개 기업(대학 포함)ㆍ공공기관을 대상으로 ‘2017년 국가고객만족도(NCSI)’를 조사한 결과 평균 75.6점으로 전년의 74.7점에 비해 0.9점(1.2%) 상승했다고 7일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들이 고객 중심경영에 힘을 쓴 결과로 풀이된다.
매년 상위권을 차지했던 호텔들은 지난해 조사에서도 고르게 높은 점수를 받으며 강세를 이어갔다. 롯데호텔, 호텔신라, 그랜드하얏트 등 호텔이 1~3위를 차지한 데 이어 조선호텔(6위), 인터컨티넨탈호텔(7위), JW메리어트호텔서울(8위), 더플라자(9위) 등 10위권 내 7곳이 호텔이었다. 이밖에 삼성물산(6위) 롯데면세점(10위) 세브란스병원(15위) 등 아파트, 면세점, 병원 업종도 강세를 보였다.
생산성본부 관계자는 “호텔은 중국 관광객이 크게 줄었지만 객실과 편의시설 리모델링 등 지속적인 투자와 함께 차별화된 서비스를 제공하려는 노력이 높게 평가받았다”며 “면세점도 여행객 감소 분위기 속에서 프로모션 강화 등 다양한 돌파구를 모색해 높은 점수를 얻었다”고 말했다.
경제 부문별로 보면 전년과 비교가 가능한 15개 부문 중 13개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로도 72개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 모두 44개로, 전년도 39개에 비해 다소 증가했다.
지난해 고객만족도가 가장 높게 향상한 경제부문은 건설업으로 점수가 전년 대비 3.0%(2.2점) 올랐다. 반면 중국의 경제보복 조치 등의 영향으로 사업지원서비스업(여행사) 등 2개 부문 점수는 정체됐다.
생산성본부 관계자는 “1위 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 12개나 되는 등 지난해에도 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업 간 경쟁이 치열했다”며 “다만 상위권과 중하위권 기업들의 고객만족도 격차는 갈수록 벌어지고 있다”고 말했다.
민재용 기자 insight@hankookilbo.com
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