세계 첫 챗봇 서비스 상용화
고객 성향에 맞는 상품 추천
롯데백화점이 21일부터 인공지능(AI) 쇼핑 가이드 챗봇 ‘로사(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)를 선보인다고 20일 밝혔다. 롯데백화점은 온ㆍ오프라인 채널을 통합해 AI를 활용한 챗봇 서비스가 상용화하는 것은 전 세계에서 처음이라고 설명했다
로사는 모바일로 고객과 음성 대화나 문자 채팅이 가능하며, 빅데이터를 이용해 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해준다. 로사 서비스는 엘롯데 애플리케이션과 모바일 사이트에서 가능하다.
롯데백화점은 오프라인 매장에서 고객이 상품을 구매할 때 매장 직원의 추천에 의지한다는 점에 착안해 실제 브랜드 직원과 고객을 대상으로 300여 회의 인터뷰와 현장 테스트를 진행했고, 그 결과 150만개의 상품 데이터를 20여 가지의 구매 특성에 반영해 정보를 제공할 수 있도록 했다. 또 생일이나 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 240여개의 추천 대화 시나리오를 준비해 고객의 다양한 상황에 따른 상품 추천이 가능하도록 했고, 고객의 데이터가 축적될수록 더 많은 상황에 맞춰 응대할 수 있도록 했다.
로사는 ‘이미지 인식’이 가능해 고객들이 일상생활에서 마음에 들었던 제품을 사진만 촬영해 로사에게 보내주면 다양한 쇼핑 가이드를 해주는 기능도 갖췄다.
롯데백화점은 로사 서비스를 21일부터 시범 운영한 뒤 내년 1월 본격 도입할 계획이다.
이성원 선임기자 sungwon@hankookilbo.com
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