로보텔러가 보험 불완전판매 여부 감시
AIA생명이 보험업계 최초로 인공지능(AI)에게 보험상품 불완전판매 여부 확인을 맡기는 ‘인공지능 콜센터’를 운영한다.
AIA생명 한국지점은 이를 위해 SK C&C와 ‘고객서비스 업무 위탁’ 계약을 체결했다고 17일 밝혔다. ‘AIA 온(ON)’으로 이름 붙여진 인공지능 콜센터는 SK C&C가 개발한 ‘에이브릴’을 기반으로 한다. 에이브릴은 IBM 왓슨 기반의 인공지능 플랫폼으로, 한국어 학습을 마친 상태다. 현재 의료 서비스 등에서 활용되고 있으며 앞으로 보험업 관련 내용을 학습할 예정이다.
AIA생명의 인공지능 콜센터는 고객이 자주 묻는 질문을 채팅 형태로 상담하는 ‘챗봇’과 전화로 고객을 응대하는 ‘로보텔러’로 구분된다. 1차 상담을 맡는 챗봇은 24시간 대기시간 없이 가능하며 카카오톡을 통해서도 할 수 있다. 로보텔러는 보험상품을 계약한 고객에게 전화를 걸어 불완전판매가 있었는지 여부를 확인하는 업무를 맡게 된다. 인공지능이 학습한 대화를 기반으로 고객의 계약 정보를 확인하고 계약을 확정하는 것이다.
그간 챗봇처럼 대화형 플랫폼을 이용한 기계적 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만 AI를 기반으로 한 계약관리 서비스 시도는 보험업계 최초다. AIA생명 관계자는 “이르면 오는 9월 우선 챗봇 서비스를 가동하고 연말쯤 로보텔러를 운영할 예정”이라고 말했다.
허경주 기자 fairyhkj@hankookilbo.com
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