국제규격의 높은 서비스 인정받아
경기 성남시 콜센터가 품질경영시스템(ISO 9001) 인증을 획득했다. 시가 콜센터 분야 전반에 걸쳐 국제 규격의 높은 서비스를 펴고 있음을 공식적으로 인정받은 것이다.
성남시는 국제 인증기관인 ㈜ICR 인증원이 성남시 콜센터(☎1577-3100)의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해 ‘품질경영시스템 인증서’를 발행했다고 12일 밝혔다. 인증 범위는 콜센터 운영과 서비스 분야다.
2008년 1월 문을 연 성남시 콜센터(시청 서관 6층)는 20명의 상담 인력이 하루 평균 1,381건(연34만1,171건)의 전화를 받아 응대하고 있다. 상담 시간은 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지다.
차량등록과 여권발급, 경제교통, 세무분야 등 성남시 행정 서비스를 비롯해 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어준다. 지난해 2월부터는 지방세와 환경개선부담금을 자동 조회할 수 있도록 연동해 고객의 편의를 높였다. 문의 전화가 폭주할 때는 연락처를 남기도록 한 뒤 상담사가 고객에게 전화를 거는 ‘아웃바운드 콜백 서비스’도 제공하고 있다.
김경옥 성남시 민원여권과장은 “정기적인 업무 교육으로 상담사의 역량을 강화해 정확하고 친절한 고품질의 상담 서비스를 이어나가겠다”고 말했다.
유명식기자 gija@hankookilbo.com
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