신한은행은 고객과 신한 그리고 사회의 가치를 함께 키워 가기 위해 기업경영의 근본적인 목적을 ‘미래를 함께하는 따뜻한 금융’으로 정하고 있다. 고객과 신한, 사회가 함께 발전할 수 있는 상생의 선순환 구조를 금융의 본업으로 이루어 내자는 의미이다
위성호 은행장은 임직원들에게 전통적인 금융의 틀에서 벗어나 업(業)을 새롭게 정의하자는 ‘Redefine Shinhan’에 대해 언급하며 일하는 방식에 대한 새로운 정의와 혁신의 메시지를 전달하는 한편 디지털 시대에 생존하기 위해 변화의 흐름을 먼저 읽고 신속하게 실행하는 속도감 있는 경영을 통해 새로운 가치를 만들어 가자고 당부한 바 있다. 디지털을 활용해 고객의 가치를 높이고 일하는 방식의 변화를 통해 직원의 행복도 추구하겠다는 위 행장의 의지를 엿볼 수 있다.
신한은행은 지난 3월, 전국 영업점 창구를 ‘디지털창구’로 전환해 본격적인 ‘Digital Transformation’을 시작했다. ICT 기술을 활용해 고객서비스 및 직원업무 프로세스를 디지털화한 것이다. 디지털창구는 은행 내부 업무 프로세스에도 일대 혁신을 가져올 것으로 기대된다.
기존 은행 영업점 창구에서는 ▦고객이 종이문서 작성 후 업무처리 ▦고객이 작성한 서류의 결재 ▦종이문서의 정리 후 취합 ▦물류시스템을 통한 서류 이동 및 스캔 ▦서류의 서고보관 ▦보존기간 서류 폐기 등으로 이어지는 아날로그 프로세스가 반복적으로 이뤄지고 있었다. 또한 물류시스템 이용, 스캔, 서고 보관 등 각각의 단계마다 비용이 계속적으로 발생했다.
신한은행은 디지털창구를 통해 이러한 아날로그 프로세스 전체를 제거할 수 있게 되어 영업점 업무 효율성을 높일 뿐만 아니라 비용절감까지 두 마리 토끼를 잡을 수 있게 됐다.
신한은행의 S-TB(Shinhan Tablet Branch) 또한 고객과 신한의 가치를 함께 키우는 혁신 사례라고 할 수 있다. 영업점이 없는 지역에 사는 고객이나 지점 방문이 어려운 고객들을 위한 금융서비스에 주목한 신한은행은 휴대용 업무시스템 ‘S-Kit’를 개발했고 이후 보다 간편하고 다양한 업무처리가 가능한 S-TB로 진화시켰다.
신한은행의 디지털 혁신은 고객에게 편리하고 새로운 경험을 제공하며 기존에 없던 금융생태계를 창조해 내기도 했다. 2015년 국내 최초로 ‘비대면 실명확인 제도’를 시행해 은행창구에 가지 않고도 계좌개설 등 업무가 가능한 모바일은행 ‘써니뱅크(Sunny Bank)’와 창구 수준의 업무처리가 가능한 무인스마트점포 ‘Your Smart Lounge(구 디지털키오스크)’를 출범하는 등 급격하게 변해 가는 금융환경을 선도하면서 디지털 플랫폼을 조성해 왔다. 써니뱅크 ‘Sunny 누구나 환전’은 출시된 이후 환전의 패러다임을 완전히 바꿔놓았다. 인터넷환전은 예전에도 존재했던 서비스였지만 신한은행은 이를 모바일에 이식함으로써 스마트폰 사용에 익숙한 고객들을 발빠르게 흡수했다. 고객들의 뜨거운 호응으로 5월 말 기준 환전 누적금액 1조원, 환전 건수 177만 건을 돌파했다.
작년 11월 국내 은행권 최초로 로보어드바이저를 통해 고객에게 최적의 자산관리 솔루션을 제공하고 이를 지속적으로 관리할 수 있도록 도입한 모바일 자산관리 플랫폼 ‘엠-폴리오(M-Folio)’도 고객에게 한걸음 더 다가가기 위한 노력의 결과였다. 5월 12일 기준 엠-폴리오 체험 고객은 19만8,000명, 엠-폴리오를 통해 신규된 펀드 계좌 수는 10만6,000좌에 달한다. 엠-폴리오 도입 이후 신한은행의 모바일 펀드 판매액은 전년동기대비 46% 증가했다. 엠-폴리오를 이용해 펀드를 개설한 고객 중 77%는 로보어드바이저의 제안 포트폴리오를 사용(23%는 전문가 추천 포트폴리오 사용)했다. 엠-폴리오를 통한 펀드 가입 고객 10명 중 8명 정도는 전문가의 추천보다는 로봇이 제시한 투자포트폴리오를 신뢰한 셈이다.
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