고양시 “악성민원 적극 대응”

악성민원 대응 상담 시스템 운영

게티이미지뱅크

경기 고양시는 민원콜센터에 걸려오는 악성민원 전화에 강경 대응하는 상담시스템을 운영하고 있다고 3일 밝혔다.

악성민원 대응 상담시스템은 민원 상담사에게 욕설과 성희롱을 하는 고객에게 직접 상담이 아닌 자동응답시스템(ARS) 등을 통해 경고 안내 후 상담통화 자동 끊김으로 대응한다.

이런 경고에도 지속적으로 욕설과 성희롱을 일삼는 고객에게는 관계기관에 고발 등 법적 조치까지 하게 된다.

시 관계자는 “욕설, 협박 등 폭언을 일삼는 악성민원인들의 막무가내식 긴 통화는 다른 고객들이 제공받아야 할 상담서비스를 지연시키고 상담사들에게 인격적 모욕 등을 줘 퇴직의 원인이 되고 있다”고 말했다.

이종구 기자 minjung@hankookilbo.com