SK브로드밴드는 한국생산성본부 주관으로 실시된 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 7년 연속 초고속인터넷(B인터넷)과 IPTV 부문(Btv)에서 1위를 차지했다. 고객가치를 획기적으로 혁신하고자 하는 전사적 노력을 통해 고객에게 새로운 가치를 지속 제공함으로써 최고의 고객중심적 서비스로 인정받은 결과로 분석된다.
SK브로드밴드는 이를 위해 CEO의 고객가치 혁신 의지에 따라 ‘B 서포터즈’(고객자문단)을 상시 운영해 고객의 목소리를 전사 서비스 개선에 반영하고 있으며, 올해에는 더욱 다양한 고객의 소리를 듣기 위해 ‘B보이스’(온라인패널)를 신설했다.
또한 장기 우수고객에 대한 혜택을 지속적으로 강화해 나가며, CEO가 직접 장기 우수고객의 가족과 지인들을 영화관이나 야구장으로 직접 초대해 감사 인사를 전하고 고객의 긍정적인 경험을 위해 최선을 노력을 다하고 있음을 직접 설명하는 행사로 큰 호응을 얻고 있다.
SK브로드밴드는 이 같은 고객만족도 제고 프로그램을 통해 지난해 말 기준 초고속인터넷 및 IPTV 가입자 수를 전년동기대비 각각 17만 명과 47만 8,000명이 늘어난 521만 명과 396만 명으로 확대하는 등 가입자 기반을 지속적으로 넓히고 있다.
아울러 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 진화된 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화하고 있다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 미디어 플랫폼 전문회사로 탈바꿈하고 있는 것이다.
SK브로드밴드는 이형희 사장의 “고객가치 혁신”이라는 확고한 방향성에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발해 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 펼치고 있다. 이를 위해 VOC(고객불만의견)와 니즈를 분석하여 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출하여 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.
이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다. 지난 2016년 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드는 3년 연속 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.
아울러 올해에는 Band 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대해 더 많은 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공하는 질적 성장을 통해 스마트 시장을 선도해 나갈 계획이다.
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