4년 연구개발 ‘S마인드’
구매기록 등 분석해 상품 추천
오늘 정기세일부터 앱 서비스
롯데도 ‘추천봇’ 12월 상용화
주요 백화점과 온라인쇼핑몰이 앞다퉈 인공지능(AI)을 활용한 개인 맞춤형 서비스를 내놓고 있다. 유통업계의 AI 서비스 경쟁이 본격화한 것이다.
신세계백화점은 업계 최초로 인공지능 시스템을 활용, 고객이 선호하는 브랜드의 쇼핑 정보를 스마트폰용 소프트웨어(앱)을 통해 우선 전달하는 1대1 맞춤형 마케팅에 나선다고 29일 밝혔다. 신세계백화점은 30일 시작되는 봄 정기 세일부터 고객이 사용 중인 앱을 통해 맞춤형 정보를 제공한다.
이는 신세계가 4년 연구ㆍ개발 끝에 자체 개발한 인공지능 시스템 ‘S마인드’ 덕분이다. ‘S마인드’는 신세계백화점을 연간 1회 이상 이용한 500만명의 구매 기록과 성별, 연령, 지역 등 100여개의 변수를 사용해 개인별 선호 브랜드를 찾아 해당 브랜드의 쇼핑정보를 제공한다. 신세계백화점 관계자는 “만약 A고객이 B스포츠브랜드를 자주 찾았다면 가장 가까운 지점의 B브랜드 할인행사, 균일가전 등의 정보를 알려주는 식”이라며 “A고객의 이용횟수가 적어 분석 자료가 부족하다면 A씨처럼 B브랜드를 선호하는 다른 고객의 구매패턴을 분석한 정보를 우선 제공한다”고 말했다. 신세계는 맞춤형 마케팅 도입을 통해, 불필요한 정보 제공으로 인한 고객 이탈 방지 등의 효과로 연간 1,000억원 이상의 매출증대를 기대하고 있다.
롯데백화점도 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 ‘추천봇(쇼핑어드바이저)’ 개발을 추진 중이다. 롯데백화점이 운영 중인 엘롯데 웹과 앱에 탑재될 추천봇은 백화점 직원처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천한다. 고객의 구매성향 정보 외에도 시장의 유행 등을 고려해 상품을 제안할 수 있도록 할 방침이다. 이를 위해 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 ‘클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션’을 도입하기로 했다. 롯데백화점 관계자는 “추천봇이 사람이 구사하는 언어를 가능한 이해하도록 학습시키는 작업을 하고 있다”고 말했다.
백화점의 AI활용서비스는 아직 초보적인 수준이다. 또, 입점한 브랜드가 제품을 판매하고 재고를 관리하는 특정매입방식으로 운영되기에 백화점은 누가 어떤 품목을 언제 얼마나 구매했는지 등 구체적인 정보가 없어 개인 맞춤형 정보를 제공하는 세밀함에서 한계가 있을 수 밖에 없다는 지적이 나온다. 업계 관계자는 “백화점이 온라인과 모바일 뿐만 아니라 오프라인까지 AI에 접목하려면 단품 관리를 통합하는 숙제가 남았다”고 말했다.
온라인쇼핑몰은 백화점 보다 한발 앞서 나간다. SK플래닛의 온라인쇼핑사이트 11번가는 챗봇(대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스(디지털 컨시어지 챗봇 바로)를 선보였다.
이는 지난해 8월부터 전문 상담원이 메신저를 통해 고객과 대화하면서 상품 추천을 해주는 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더한 것이다. 챗봇 ‘바로’는 전문 상담원이 지난 7개월간 쌓아온 데이터를 학습하면서 사람이 구사하는 자연어 이해도를 높였다. 따라서 고객과의 모바일 채팅과 그 동안 축적된 고객 빅데이터 분석을 통해 고객이 찾는 상품을 추천한다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 노트북ㆍTVㆍ냉장고ㆍ세탁기ㆍ청소기 등 디지털ㆍ가전 상품 10개 품목이 대상이다. 예컨대 고객이 “자취용 전기밥솥 추천해주세요”라고 하면 챗봇이 “용량이 작은 상품을 찾는군요”라고 고객 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다. 만약 챗봇이 바로 대답을 못하면 고객이 대화창에서 바로 전문 상담원(톡매니저)을 초대해 질문할 수도 있다.
SK플래닛은 “고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다”고 설명했다.
박민식 기자 bemyself@hankookilbo.com
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