서울시 지난해 전자상거래 소비자 피해 1만604건 접수
2016년 4분기 모바일기기 이용 전자상거래 피해가 50% 넘어
모바일 쇼핑이 활성화되면서 모바일 기기를 이용한 온라인 쇼핑 피해도 늘고 있다. 사회관계망서비스(SNS)와 블로그로 물품을 판매하는 이들이 늘면서 이에 따른 소비자 피해도 많아졌다.
19일 서울시가 발표한 서울시전자상거래센터 소비자 피해상담 분석 결과에 따르면 지난해 4분기를 기점으로 모바일기기를 통한 소비자 피해 비중이 51.9%로 PC 이용을 처음으로 넘어섰다. 모바일 거래 소비자 피해 비중은 2015년 1분기 20.4%에서 2016년 1분기 39.3%, 3분기 47.7%로 꾸준히 커졌다. 같은 기간 PC를 통한 구매 비중은 2015년 1분기 79.6%에서 2016년 1분기 60.7%, 3분기 52.3%로 가파르게 떨어졌다.
특히 스마트폰을 통한 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리 등 사회관계망서비스(SNS)와 블로그 이용이 늘면서 이에 따른 소비자 피해도 빠르게 증가하고 있다.
지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 소셜마케팅 관련 피해상담은 892건으로 2015년 506건 대비 76.3% 증가했다.
SNS에서 물건을 판매하는 사업자들은 전화번호나 소재지 등 사업자 정보를 공개하지 않고 비밀댓글이나 쪽지 등으로만 거래를 유도하는 경우가 많다. 이런 경우 현금결제만 허용해 반품 요청에 거부해도 피해구제를 받기 어렵다는 분석이다.
다만 지난해 전자상거래 관련 전체 상담건수는 1만604건으로 2015년 1만6,718건 대비 36.6% 감소했다. 해외직구 등 국경 간 거래가 안정화되고 전자상거래 피해예방을 위한 사례 확산 등으로 피해가 준 것으로 분석된다.
지난 한 해 서울시전자상거래센터에 접수된 전체 상담 1만604건 중 계약취소 및 반품ㆍ환불 관련 소비자불만은 5,759건(54.3%), 운영중단ㆍ폐쇄ㆍ연락불가가 1,651건(15.6%), 배송지연이 1,101건(10.4%) 등으로 나타났다. 이 중 4,335건(40.9%)에 대해서는 서울시전자상거래센터가 중재를 진행해 5억5,800만원 상당이 소비자에게 환급 또는 배상됐다.
연령별로는 19세 이하의 현금결제 비율이 66.3%로 단연 높게 나타나는 점이 눈에 띈다. 현금결제 시 운영중단ㆍ폐쇄ㆍ연락불가에 대한 피해 구제가 어렵다. 19세 이하의 운영중단ㆍ폐쇄ㆍ연락불가 피해 비율은 20.4%로 다른 연령대보다 높았다.
또 영화예매 사이트 이용 관련 피해상담이 2015년 18건에서 지난해 201건으로 크게 늘면서 서울시전자상거래센터에 접수된 예매ㆍ예약 피해상담도 2015년 162건에서 지난해 343건으로 2.1배 증가했다.
서울시전자상거래센터는 홈페이지에서 소비자 피해 신고가 많은 주요 사이트 정보를 공개하고 있다.
천명철 시 민생경제과장은 “전자상거래 시장현황을 파악하고 지속적인 모니터링을 통해 사업자들의 불공정한 전자상거래 관행을 개선할 것”이라고 말했다.
김소연 기자 jollylife@hankookilbo.com
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