SK브로드밴드가 국내 통신사업자 중 이용자 보호 최우수 사업자로 3년 연속 선정됐다. 방송통신위원회는 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년 동안 국내 통신사업자 및 포털 등 25개 업체를 대상으로 개인정보보호, 고객센터 통화 편리성, 이용자 만족도 등 총 54개 항목에 대해 서면평가와 교수 시민단체로 구성된 전문평가위원 현장실사 등을 통해 종합 평가해 발표했다.
SK브로드밴드는 올해 자사 초고속인터넷(B 인터넷)의 경우 이용자 보호 평가를 시작한 지난 2014년 이후 3년 연속 가장 높은 점수를 획득했고 지난해부터 평가를 시작한 인터넷전화(B 전화)도 2년 연속 최우수 사업자로 선정됐다고 밝혔다.
SK브로드밴드는 또 고객 최우선 경영을 통한 대고객 서비스 만족도를 지속적으로 향상시켜 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했고 한국서비스품질지수(KS-SQI)도 1위를 수상한 바 있다.
정경회 SK브로드밴드 고객중심경영실장은 “대외기관이 고객의 시각에서 차별화된 고객가치를 발굴하고 긍정적인 고객 경험을 확대하고자 하는 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 노력을 인정한 성과”라고 강조했다.
#고객가치 혁신 경영의 주요 사례
SK브로드밴드는 지난해부터 장기 우수고객을 대상으로 대규모 고객 감사 캠페인을 열고 있다. 올해의 경우 지난 3월 ‘행복 시네마 데이’, 5월 ‘행복 스포츠 데이’ 등을 잇따라 개최했으며, 10월 초에는 ‘행복 Theater-day’ 행사도 진행했다. ‘행복 Theater-day’ 는 전국 5대 도시 주요 공연장으로 우수 고객을 초대해 ‘jump’ 등 최신 인기 공연을 선사했다.
SK브로드밴드는 또 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 고객자문단을 운영하고 있다. 올해도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 구성해 새로운 서비스와 셋톱박스 및 프로세스 개선 등에 고객 개선 의견을 반영하고 있다.
여기에 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장자문단을 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선하고 있다.
이밖에 장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’를 더욱 강화하여 VIP 고객 비중을 전체의 8%에서 14%로 확대하였을 뿐만 아니라, 10년 이상 고객 7만 명을 추가하여 총 47만 명 규모의 고객군으로 확대 운영하고 있다. 소장용 VOD와 기프티콘을 추가하는 등 서비스 혜택도 늘렸다.
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