“하루 수십 건의 민원을 접수하고 상담도 해주지만 정작 나 자신을 돌볼 시간은 없었어요.”
경기도 민원상담 콜센터의 한 직원은 3일 삼성물산 리조트부문이 감정노동 종사자들을 대상으로 진행한 사회공헌 프로그램에 참가하며 이렇게 말했다. 삼성물산 리조트부문은 항상 고객과 가까이에서 호흡하는 서비스 특성을 살려 지난 2일부터 마음건강 관리 프로그램 ‘비타핀 캠프’를 운영하기 시작했다. 비타민 캠프는 삼성물산의 전문 교육기관인 서비스아카데미에서 개발한 국내 최초 감정노동교육과정이다. 서비스아카데미의 노하우와 김명언 서울대 심리학 교수를 비롯한 전문가들의 참여로 완성됐다.
첫번째 프로그램 운영 대상은 에버랜드가 위치한 경기도의 민원상담 콜센터 근무자 300여명으로 정해졌다. 이들은 총 6차례에 걸쳐 비타민 캠프에 참여하게 된다. 2일부터 1박 2일간 진행된 첫 프로그램은 콜센터 직원들 스스로 스트레스의 원인과 해답을 알아보는 시간으로 구성됐다. 참가자들끼리 대화를 나누면서 맞춤형 처방을 찾아가는 과정도 포함됐다. 최근 한국고용정보원 조사에 따르면 국내 주요 730개 직종 중 전화 상담원을 포함한 텔레마케터의 감정노동 강도가 가장 높은 것으로 나타났다.
삼성물산 리조트부문은 앞으로 전문적인 교육이 필요한 지자체와 외부 기업, 기관 등을 대상으로 비타민 캠프를 확대할 계획이다. 리조트부문 관계자는 “감정노동 종사자 38%가 우울증을 앓은 경험이 있을 정도로 마음건강 관리가 필요한 상황”이라며 “이들이 정신적 고통에서 벗어나고 근무 만족도를 높아지는 계기가 되길 바란다”고 밝혔다. 맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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