전체 피해구제 신청 45% 차지
계약금 환급 규정 지키지 않아
서울에 거주하는 A씨는 지난해 8월 제주지역 게스트하우스에 연락해 예약을 하고 7만원을 입금했다. 약 1시간 후 개인 사정으로 예약취소를 했지만 업주는 당일 계약도 계약을 한 것이라며 환급을 거절했다. 이후 A씨는 소비자상담센터의 주선으로 20% 공제 후 환급받기로 업주와 합의를 했지만 결국 돈을 돌려받지 못했다.
제주도를 찾는 국내외 관광객이 증가하면서 저렴하고 특색있는 게스트하우스가 인기를 끌고 있는 가운데 소비자 불만도 지속적으로 늘고 있는 것으로 나타났다.
1일 한국소비자원 여행소비자권익증진센터에 따르면 지난 2012년 1월부터 올해 8월말까지 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 게스트하우스 관련 소비자상담 건수는 2012년 25건, 2013년 49건, 2014년 153건, 2015년 200건, 2016년 8월 기준 154건 등 매년 크게 늘고 있다.
게스트하우스 관련 피해구제 신청 건수도 2012년 4건, 2013년 7건, 2014년 16건, 2015년 19건, 올들어 8월까지 18건 등 증가 추세다.
특히 피해구제 신청 건수 64건 중 제주지역 게스트하우스는 29건으로 45.3%를 차지했다. 이 중 계약금 환급 거부ㆍ지연이 18건으로 가장 많았고, 과다한 위약금 청구 9건, 허위ㆍ과장 광고 1건, 기타 1건 등으로 나타났다. 피해구제 신청 중 환급, 배상 등 합의가 이뤄진 경우는 18건에 머물렀다.
실제 소비자원이 인터넷 홈페이지를 운영하고 숙박예약 시스템을 갖춘 제주지역 게스트하우스 50곳을 대상으로 운영실태를 조사한 결과 상당수 업체들이 계약금 환급 규정을 홈페이지에 게시는 하고 있지만 제대로 지켜지지 않고 있는 것으로 확인됐다. 이들 중 7곳은 아예 미등록ㆍ미신고 업체며, 1곳은 폐업한 것으로 나타났다.
예약취소시 환급 규정을 조사한 결과 조사대상 50곳 중 41곳(84.0%)은 홈페이지에 환급 규정과 비율을 모두 게시했고, 1곳은 환급 규정은 게시했지만 비율을 표시하지 않았다. 나머지 8곳(16.0%)은 환급 규정 자체를 게시하지 않고 있었다.
환급 규정과 비율을 게시한 41곳 중 이 기준을 지키는 업체는 성수기 29곳(70.8%), 비수기 3곳(7.3%)에 불과했다. 소비자분쟁해결기준에는 소비자의 사정으로 취소하는 경우 성수기는 숙박 10일 전, 비수기는 숙박 2일 전까지 취소수수료 없이 계약금 전액을 환급하도록 규정하고 있다.
또 기후변화 및 천재지변의 경우 숙박 당일 계약 취소 시 계약금을 환급해야하지만 19곳(46.3%)은 일정 수수료를 공제한 후 환급하거나 환급여부 조차 표시하지 않고 있는 것으로 나타났다.
소비자원은 게스트하우스 관련 소비자피해예방을 위해 ▦계약 전에 예약취소 시 환급 조건 등 규정을 꼼꼼히 살펴보고 ▦계약 체결 후에는 계약내용을 출력해 분쟁 발생에 대비하며 ▦이용할 때는 업체가 소재지 시ㆍ군ㆍ구에 신고됐는지, 정상적인 영업을 하고 있는지 등을 반드시 확인할 것을 당부했다.
한국소비자원 관계자는 “게스트하우스는 별도의 규제 법률이 없어 숙박업 등록이나 위생관련 법규의 적용을 받지 않고 자유롭게 운영되고 있어 소비자분쟁, 안전, 위생 등의 문제가 발생할 수 있다”며 “관련 부처 및 지자체에 게스트하우스를 별도의 숙박시설로 분류하는 법적 기준을 마련하도록 건의할 예정”이라고 말했다.
김영헌 기자 tamla@hankookilbo.com
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