신세계백화점이 18일부터 고객들의 행사 문의 및 쇼핑 정보를 한꺼번에 제공하는 ‘통합 콜센터’(사진ㆍ1588-1234)를 가동한다.
통합 콜센터는 고객과 담당부서와의 전화 교환 업무를 주로 담당했던 기존 콜센터와 달리 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 직접 백화점 이벤트나 행사, 매장 안내 등 각종 쇼핑 정보들을 바로 제공한다. 기존 콜센터는 고객들 문의를 담당 부서나 담당 직원으로 2,3번 연결하는 과정에서 대기 시간도 길어지고, 연결이 안될 경우 처음부터 똑 같은 절차를 반복해야 해 고객들 불만이 높았다. 매장 현장 직원 역시 협력사 상담이나 매장 관리 중 걸려오는 고객 문의 전화로 업무에 지장이 많았다. 숙련된 상담원들로 구성된 ‘통합 콜센터’는 이러한 문제를 해소시켜 줄 것으로 보인다.
신세계백화점은 이와 별도로 귀빈(VIP) 전용 콜센터도 마련, 개인정보 관리와 서비스 안내 등 VIP를 대상으로 한 쇼핑 편의도 높였다.
신세계백화점은 지난 2월 통합 콜센터 준비 전담 조직을 신설하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 세부 내용을 손쉽게 볼 수 있는 사내 통합 검색 시스템도 새롭게 구축했다. 상담 인원도 30% 이상 늘렸고 사내 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설했다. 박주형 신세계백화점 지원본부장(부사장)은 “개점과 증축을 통한 외형 확대에 걸맞게 서비스 향상을 위해서도 노력, 한 단계 더 높은 백화점으로 도약할 것”이라고 강조했다. 허재경 기자 ricky@hankookilbo.com
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