65세 이상 고객 대상… 전담 콜센터 설치, 안내장 활자 확대, 상품 확인 콜백 등
삼성생명이 70만명을 넘어선 65세 이상 고객들을 겨냥해 ‘고객사랑 시니어 서비스’를 도입했다. 고령 고객을 위한 전담 콜센터 운영, 보험 안내장 개선 등이 핵심이다.
1일 삼성생명에 따르면 이번 시니어 서비스에서 가장 공들인 부분은 65세 이상 고객을 전담하는 ‘콜센터 상담사 제도’이다. 고령의 고객이 신규 가입 시 상담 속도와 음량을 조절하고 상품 주요내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕도록 운영한다. 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 가입 시 등록한 휴대전화 등으로 확인, 전담 상담사에게 바로 연결되도록 했다. 복잡한 자동응답 절차를 생략, 빠르고 쉽게 상담을 받을 수 있도록 한 것이다. 전문 교육을 받은 상담사 110여명이 고령자 응대 등 서비스를 전담한다.
내용이 복잡하고 글자가 너무 작아 고령자들이 알아보기 힘들다는 불만이 많았던 보험관련 서류는 글자 크기를 20% 이상 키우기로 했다. 꼭 알아야 하는 핵심 내용이 한눈에 들어오도록 글자 색깔도 구분하는 등 고령 친화적 디자인으로 전면 개선한다.
아울러 삼성생명은 연금보험에 가입하고, 연금 개시시점이 지났으나 지급신청을 하지 않은 2만5,000여 고객들에게 일일이 전화로 연락해 연금을 받을 수 있도록 안내할 계획이다.
삼성생명 관계자는 “65세 이상 고객이 71만명에 달한다”며 “2012년 도입한 고객사랑 지급서비스, 고객사랑 방문서비스와 함께 시니어서비스를 3대 고객 서비스로 운영하겠다”고 밝혔다.
이대혁 기자 selected@hankookilbo.com
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