GS칼텍스는 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 공정거래위원회로부터 평가받는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 제도를 2006년 도입했다. 2010년 정유업계 최초로 CCM우수기업 인증을 받은 뒤 2012년, 2014년 연속 재인증을 받았다.
고객 문의에 고품질의 응답을 제공하는 고객상담센터, 고객과의 접점인 주유소의 청결관리, 여행ㆍ스포츠ㆍ문화 등 다양한 혜택을 주는 스마트폰 응용프로그램(앱) GS&포인트 등이 모두 소비자 중심 활동 사례다. 특히 전국 여행지에서 유명 요리사의 요리를 시연하는 GS&캠핑, 부모와 자녀가 함께 참여하는 GS&스포츠, 주말 아침 GS칼텍스 전용관 영화 관람 프로그램 등은 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.
깐깐한 품질관리 역시 고객 중심 경영의 연장선이다. 원유 도입부터 완제품 출하까지 모든 공정에서 실시되는 품질검사가 연간 50만건에 달한다. 주유소에서 품질 관련 고객 불만이 생기면 불량을 식별하는 분석기기가 장착된 이동실험실 차량이 출동해 즉석에서 품질을 확인한다. 최근에는 LPG 품질서비스 차량도 도입해 전국 주유소와 충전소를 다니며 순회 검사를 실시하고 있다.
이 같은 노력을 인정받아 한국생산성본부의 국가고객만족도 평가에서 주유소서비스업 부문 7년 연속 1위를 달성했다. GS칼텍스 관계자는 “고객 만족도 극대화를 위해 서비스 전문가들이 매년 현장 직원들의 교육을 전담하고 있다”고 밝혔다.
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