신세계 백화점의 명품 편집매장인 분더샵 청담점 주차장에 차를 맡긴 고객 A씨는 매장에서 자신이 찾는 제품이 뭔지 입 아프게 설명할 필요가 없다. A씨의 매장 도착 사실을 이미 알고 있던 판매 직원이 A씨의 취향에 맞는 브랜드 제품을 알아서 척척 내오기 때문이다. 이떻게 이런 일이 가능할까.
A씨가 대리주차 서비스를 받기 위해 주차장에서 차량 열쇠를 넘겨주면 동시에 해당 차량 번호로 확인된 고객 정보가 매장의 태블릿 PC에 자동으로 통보된다. 매장 직원들은 태블릿 PC를 통해 A씨가 매장에 도착하기 전 그의 선호 브랜드와 구매 이력, 브랜드별 실시간 재고 현황까지 한번에 파악할 수 있다. 그리고 A씨가 좋아할 만한 제품을 마치 기다렸다는 듯 추천하는 것이다. 빅데이터를 이용해 고객의 마음을 먼저 읽고 제품을 추천해주는 똑똑한 서비스다.
신세계백화점은 이달부터 분더샵 청담점에서 대리주차 서비스를 받는 고객을 대상으로 ‘스마트 고객응대 시스템’을 업계 최초로 선보인다고 7일 밝혔다. 수백개의 명품 브랜드를 다루는 분더샵의 경우 고객의 개인별 선호도 파악이 중요하기 때문에 신세계는 지난해 태스크포스(TF)팀을 구성, 고객관리시스템의 대대적인 개선 작업을 진행했다. 판매사원들이 기억에 의존하거나 따로 적어두고 관리하던 고객의 얼굴과 이름, 선호 브랜드 등의 정보를 디지털화했다. 그 결과 언제 어떤 고객이 오더라도 모든 판매 사원들이 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
이 서비스는 앞으로 신세계백화점 본점, 강남점, 센텀시티점 내 분더샵 전 매장으로 확대할 예정이다.
홍정표 신세계백화점 영업전략담당 상무는 “빅데이터를 활용한 개인 맞춤형 서비스로 오프라인 백화점 쇼핑의 즐거움이 커질 것”이라며 “올 연말까지 신세계앱의 대대적인 개편을 통해 모바일을 통한 다양한 개인별 맞춤형 콘텐츠를 제공하겠다”고 말했다.
권영은 기자 you@hankookilbo.com
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