금융회사가 보험이나 금융투자 상품을 판매한 후 고객에게 전화해 상품을 제대로 설명하고 팔았는지를 확인하는 ‘해피콜(완전판매 모니터링)’ 방식이 개선된다. ‘예’ 혹은 ‘아니오’라는 대답만 요구하던 방식에서 탈피해, 가입 고객이 금융상품을 정확하게 이해하고 있는지 파악할 수 있도록 질문 내용을 보다 구체적으로 구성하기로 했다.
금융감독원은 22일 이 같은 내용이 담긴 ‘금융회사의 불합리한 업무관행 개선 방안’을 발표했다.
금감원이 해피콜 방식을 전면 개선키로 한 것은 현행 해피콜이 ‘예’나 ‘아니오’라는 대답만 요구하고 있어 실제 설명의 질과 상관 없이 금융사가 설명의무를 다했다는 입증 자료로만 악용되고 있다는 소비자들의 지적 때문이다. 실제 일부 보험설계사들이 고객에게 “해피콜에 ‘아니오’라고 대답하면 보험가입이 거절될 수 있으니 ‘예’로만 대답하라”고 했다는 신고 사례도 있었다.
금융당국은 앞으로 해피콜에 상품 가입자가 본인 의사에 따라 능동적으로 대답할 수 있는 개방형 질문을 도입 키로 했다. 예를 들어, 해피콜 질문을 “OO보험에 가입하신 거 맞죠”에서 “해당 보험상품이 어떤 질병을 보장하는 지 알고 계시나요”로 바꾸는 것이다.
박준석 기자 pjs@hankookilbo.com
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