“고객을 감동시켜 그들의 마음을 얻어야 한다, 이를 위해서는 무엇보다 회사의 인적 자원인 직원들의 역할이 중요하다.”
철강 시황 악화로 계열사 구조조정 등 강도 높은 경영 혁신 작업을 벌이고 있는 포스코의 권오준 회장이 최근 사내외 강연에서 강조하고 있는 말이다. 포스코의 위기를 극복하기 위한 해법을 다른 곳이 아닌 ‘사람’에서 찾겠다는 뜻으로 풀이된다.
권 회장이 23일 서울 대치동 포스코센터 정문 앞에서 진행중인 르노삼성자동차의 신차 SM6 판촉 행사장을 직접 찾은 것도 이를 위한 행보로 볼 수 있다. 그는 신차를 직접 시승해 본 뒤 차량 엔진실도 꼼꼼하게 살펴봤다. ‘갑 중의 갑’으로 여겨졌던 포스코가 고객사의 마케팅을 위해 사옥 정문 앞을 내준 것은 이례적 일이다. SM6의 내외부 차체 강판에 포스코 제품을 100% 사용하고 있는 르노삼성자동차와 지원하는 행사하고 볼 수 있다. 르노삼성자동차도 SM6를 구매하는 포스코 직원에게는 추가 할인 혜택을 주기로 화답했다. 포스코는 앞서 이달 15일에는 쌍용차의 신차 ‘티볼리 에어’의 판촉을 위해 사옥 내부를 전시공간으로 내주기도 했다. 지난해부터 고객의 마음을 사로잡는 ‘휴먼 솔루션’이 필요하다고 강조해온 권 회장이 이를 먼저 실천하고 있는 것이어서 주목된다.
지난달 27일 사내 강연에서도 권 회장은 일본 도요타 자동차를 예로 들며 ‘휴먼 솔루션’의 개념을 강조한 바 있다. 대부분의 자동차 회사들이 기술과 성능으로 승부하겠다는 전략을 쓴 반면 도요타는 ‘고객의 평생 친구가 되겠다’는 슬로건을 내걸었는데, 이 전략이 자동차기업의 명운을 갈랐다는 것이 그의 판단이다. 권 회장은 “오늘날 도요타가 여전히 세계 최고의 자동차 회사로 손꼽히는 반면 기술만 강조하던 일본의 다른 자동차 기업들은 대부분 해외 기업에 매각된 것은 이러한 전략의 차이와 무관하지 않다”고 말했다. 도요타는 고객이 차를 구입할 때부터 처분할 때까지 전 과정을 동일한 딜러가 지원하는 시스템이다. 중고판매, 정비, 보험서비스 등을 한꺼번에 해결해줘 재구매 비율이 60%를 넘는다. 반면 기술과 성능만 앞세운 업체들은 재구매율이 떨어져 시장에서 실패했다.
권 회장은 강연에서 “을의 입장에서 고객에게 다양한 가치를 제공하고, 고객 감동을 이끌어내야 한다”면서 직원들의 역할을 강조했다. 그는 또 “직원 개개인이 일군 성과가 모일 때 회사 전체에 기여할 큰 성과가 나타난다”고 말했다. 조직 슬림화 등 회사 전체의 개혁 작업을 벌이면서도 ‘인재 경영’의 원칙은 포기할 수 없다는 의미다. 권 회장은 “기술이 없어져도 노하우는 남지만 사람을 잃으면 모든 것을 잃는다”고 강연을 마쳤다.
한준규기자 manbok@hankookilbo.com
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