“비즈니스에는 서비스가 따르기 마련이고 그것은 하나의 의무라고도 할 수 있다.
그러나 그것을 단순히 의무라고 생각해서 마지못해 하려고 한다면 그것처럼 피곤한 일은 없을 것이며, 또한 나만 피곤한 것이 아니라 고객에게도 그 ‘마지못해 함’이 자연히 전달된다. 서비스란 상대에게 기쁨을 주고 또한 내게도 기쁨이 생기는 것이어야 한다. 기뻐하며 기쁨을 주는 그러한 모습 가운데 진정한 서비스가 존재할 수 있는 것이기 때문이다.”
‘마쓰시다 전기’의 창업주 마쓰시다 고노스케의 경영철학이다. 그의 말처럼 서비스에서 우리가 간과해서는 안될 것이 바로 진정성(Sincerity)과 만족(Satisfaction)이다. 진정성이 없는 서비스는 받는 사람도 바로 느낄 수 있기 때문이다.
서비스의 변천과정을 살펴보면 1990년대는 ‘고객은 왕이다’였고 2000년대는 ‘고객감동’으로 그 의미가 변화했다. 그렇다면 2016년의 서비스란 어떤 것일까? 바로 ‘진정성 있는 고객감동’이라 할 수 있겠다.
서비스의 본질은 고객과 긍정적이며 감성적인 관계를 맺는 것이다. 그 고객이 계속해서 우리의 고객이 되도록 하는 것이며 매출증대나 경쟁력은 그 뒤에 따라오는 부산물들이다. 최근 바이럴 마케팅(viral marketing)이 뜨고 있는 이유 중의 하나가 여기에 있다. 바이럴 마케팅은 누리꾼이 이메일 같은 전파 매체를 통해 자발적으로 좋아하는 기업의 제품을 홍보하는 것이다. 이처럼 고객만족은 기업의 수익성 및 기업 가치 향상에 큰 영향을 미친다.
미국과 스웨덴의 기업을 대상으로 고객만족도와 수익성의 관계를 연구한 연구팀은 ‘고객만족이 1% 증가하면 기업의 수익성이 11.5% 증가한다’는 결론을 발표했다. 연구결과가 증명하듯 고객만족을 높이기 위해 긍정적인 기업 이미지 확립과 소비자와의 관계증진을 위해 노력하는 기업들이 늘어나고 있다.
요즘 기업의 목표는 새로운 고객을 창출하고 그들을 만족시키며 그들을 위해 헌신하는 것으로 바뀌고 있다. 이익과 매출액, 시장점유율 극대화가 더 이상 기업의 목표가 될 수 없다는 것이다. 고객을 이해하는 노력이 지속될수록 이익은 자연스럽게 따라온다.
수익성으로 이어지는 고객만족은 더욱 중요한 사항이다. 기업들은 어떤 부분에서 고객들이 불편함을 느끼는지 어떤 부분에 즐거움을 느끼는지 꾸준한 관찰을 통해 불편함을 즐거움으로 전환할 포인트를 모색해야 한다. 고객의 만족을 위해 작은 변화를 시도하는 것이 기업의 가치향상과 수익성 창출의 첫걸음이 될 것이다.
쌓아가긴 어렵지만 무너지는 것은 한순간이다. 때론 하나가 전부일 수 있는 것이 바로 서비스의 법칙임을 잊지 말아야 할 것이다.
한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질 혁신활동을 전개해온 우수 기관/기업을 발굴ㆍ포상하고, 성공적인 서비스품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 ‘대한민국 서비스 만족 대상’을 10회째 시행하고 있다.
각 분야에 따라 전공별 교수 등 전문가로 구성된 서비스 심사위원단뿐 아니라 일반 고객으로 가장해 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 430여개 참여 기업 중 최종 분야별 우수 서비스 기관 및 기업 55개를 선정했다.
또 본 심사는 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행됐다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 지표다.
해를 거듭할수록 기업들의 서비스 전략 및 품질은 높아지고 있다. 올해 한국일보는 기관/기업이 갖고 있는 독특하고 차별화한 서비스 프로그램을 개발하고 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객 만족을 이끌어낸 우수 기업들을 분야별로 수상업체로 선정했다.
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