잘못된 전자상거래 광고에 소비자 피해 급증

서울 용산구에 사는 30대 남성 김 모씨는 온라인쇼핑몰에서 우산을 주문했다. 그러나 배송된 우산은 광고에서 본 것과 색깔과 모양이 달랐다. 그는 반품을 요청했지만 거절당했다. 해당 제품의 재고가 없다는 것이 이유였다.

서울 종로구에 사는 40대 여성 정 모씨도 소셜커머스를 통해 바지를 구매했다가 불편을 겪었다. '1주일 이내 배송'이라는 문구를 보고 결제과정을 거쳐 주문했지만 제품은 두 달이 넘도록 배송되지 않았다. 업체는 해당 제품이 이미 다 팔렸고 다시 입고 되는 데 시간이 걸리니 다른 제품을 보내주겠다며 환불을 거부했다. 정 씨가 환불을 받기 위해서는 약 2주간 업체와 불쾌한 실랑이를 벌여야 했다.

● 한달 5조원 거래…계약 관련 불만 폭증

20~30대뿐만 아니라 40대 이상의 연령층까지 전자상거래로 쇼핑을 즐기며 온라인 쇼핑 시장이 급팽창했다. 신한카드 빅데이터센터에 따르면 지난해 카드 결제액 중 온라인 쇼핑몰 결제액이 차지하는 비율은 무려 37.8%나 된다. 월간 온라인 쇼핑 거래액은 5조원에 육박한다. 통계청에 따르면 사상 최대치를 기록한 지난해 11월 기준 온라인 쇼핑 거래액은 4조9,720억원이었다.

소비자 피해도 증가세다. 한국소비자원이 집계한 지난해 국내 전자상거래 피해구제 신청건수는 6,701건이었다. 이는 2014년(5,531건)보다 21.2% 증가한 수치다. 2013년(4,939)과 비교하면 35.7%나 늘었다. 이 가운데 소셜커머스 피해는 2013년 336건이었지만 지난해 428건으로 27.4%나 증가했다.

소비자들은 계약과 관련해 불만이 가장 컸다. 소셜커머스의 계약 관련 불만은 작년 261건으로 전체의 60%가 넘었다. 소셜커머스를 제외한 전자상거래 피해 유형에서도 계약 관련 불만이 3,911건(62.3%)으로 가장 많았다. 다음으로 품질ㆍ애프터서비스(AS) 관련 피해가 1,678건(26.7%)으로 뒤를 이었다.

● 표시ㆍ광고 피해는 2년 새 5.5배 증가

특히 표시ㆍ광고 관련 피해가 급증한 점이 눈에 띈다. 소셜커머스의 경우 표시ㆍ광고 관련 피해가 2013년 2건에 불과했지만 지난해에는 11건으로 증가했다. 소셜커머스를 제외한 전자상거래 피해 사례 중에서도 표시ㆍ광고 관련 불만은 2013년 31건, 2014년 90건, 지난해 170건으로 2년 만에 약 5.5배나 치솟았다.

공정거래위원회가 지난해 전자상거래법 위반에 대해 시정권고 이상 조치한 43건의 사례 중에서 거짓ㆍ과장ㆍ기만을 통한 소비자 유인 행위도 17건에 달했다. '모바일 특가'라고 밝혔지만 PC 쇼핑몰과 가격이 같거나 '인터넷 최저가'로 표시했지만 사실과 다른 사례 등이 대표적이었다. 잘못된 광고로 인한 소비자 피해가 갈수록 증가하고 있음을 보여주는 대목이다.

● 법ㆍ규정 정비할 때…업계 자정 노력 필요

이에 따라 온라인 쇼핑 시장이 커진 만큼 소비자 보호를 위한 전자상거래법, 표시ㆍ광고법 등 법과 규정을 다시 점검해야 한다는 목소리가 나오고 있다.

한국소비자원 관계자는 "전자상거래 서비스 피해 예방을 위해 관련 기관의 관리감독 강화 등 제도적 정비가 필요하다"고 강조했다. 또 "소비자 교육과 피해 예방을 위한 정보제공에도 힘을 쏟아야 한다"고 덧붙였다.

공정거래위원회도 전자상거래 분야 소비자 피해 방지를 위해 다양한 대책을 마련 중이다. '2016년 대통령 업무보고'에서는 '임지중지명령제' 도입을 시사했다. 소비자에게 피해를 입힌 전자상거래 웹사이트를 강제로 폐쇄할 수 있는 제도다. 나아가 올 한해 온라인 강의ㆍ배달앱 서비스 분야의 거짓ㆍ과장광고도 집중적으로 감시한다.

이와 함께 업계의 자정 노력이 병행돼야 한다는 지적도 있다. 이에 대해 G마켓 관계자는 "주문, 결제, 배송, 반품 등 거래과정에서 발생할 수 있는 소비자와 판매자의 분쟁을 효율적으로 조율하기 위한 다양한 제도를 운영하고 있다"며 "앞으로도 소비자 피해를 최소화하고 신뢰를 높일 수 있는 다양한 제도 개발을 위해 노력하겠다고"말했다.

김성환 기자 spam001@sporbiz.co.kr