Call Center 상담원들은 전 세계 어디에서나 ‘응대 요령’을 교육받는다. 상대방의 기분을 맞춰 주기 위해서 강력한 긍정의 표현이 권장된다. ‘Surely’, ‘Definitely’, ‘Certainly’, ‘Absolutely’ 등을 사용하게 되면 어떤 차이를 보일까. ‘I agree with you’보다는 ‘I absolutely agree with you on that’으로 말하면 고객 입장에서는 동질감을 느낄 것이다. 또 ‘You’ll get a refund’보다는 ‘You will surely get a refund’라고 말하는 것이 환불을 확실하게 보장받는 느낌이다.
그런데 이런 상황에서 쓰는 Polite and emphatic e-pressions는 업무 영어에서도 효과가 높다. Order shipping(발송 주문서)을 걱정하는 상대에게 ‘Rest assured, Mr. Johnson as we will completely ~’(Johnson씨 마음 놓고 기다리세요, 우리가 완전히 ~ 해드릴 테니), ‘I will ensure that they are shipped no later than 9th.’(늦어도 9일까지는 발송될 것입니다)라는 말은 고객에게 안도감을 준다. 또 ‘You can say that again.’ (지당하신 말씀), ‘It is your right to know, sir’(당연히 아셔야 할 부분입니다) 등을 통해 고객에게 적극적으로 반응하기도 한다.
강조어를 통해 신뢰를 주는 표현 중에는 ‘What I will do for you right away is ~’가 있다. ‘당장 해 드릴 수 있는 것은~’이라는 말은 듣기만 해도 적극적으로 해결하려는 느낌을 준다. ‘I am sorry for the inconvenience that you have faced, I would suggest ~’(고객님이 직면한 문제에 대해 죄송할 따름입니다. 저희는 다음과 같은 제안을 해드립니다.)처럼 말하는 것은 상대의 감정을 누그러뜨리고 새로운 제안을 하는 방식이다. ‘For special customers like you, we have xxx for you’처럼 말하게 되면 비록 이런 표현이 공치사인 걸 알면서도 기분은 나쁘지 않다.
반면에 고객 입장에서 자신의 견해를 확실하게 표현하는 방법도 있다. 직설적으로 의사 표현을 하고 싶을 때 ‘I’m not happy with your service’, ‘I cannot accept this’, ’I want to make a complaint’, ’I want to speak to a manager/supervisor/team leader’등이 가능하고 이보다 약하면서 약간 더 부드러운 말 중에는 ‘말도 안 되는’(It’s ridiculous), ‘웃기는’(ludicrous), ‘믿을 수 없는’(unbelievable)도 있는데 ‘It’s ludicrous for you to do ~’는 ‘당신들 지금 장난하는 거냐’의 어감을 줄 정도로 확실한 메시지가 된다.
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