▲ 해외 직구의 인기가 높아지면서 배송 대행 업체가 처리하는 물류량도 급증하고 있다. 작년 12월 인천공항의 한 직원이 도착한 물류 처리 업무를 하고 있다. 연합뉴스 제공
해외 배송 대행 업체는 해외 직구족들의 동반자와도 같다. 이들 업체를 통해 저렴한 배송비로 빠르게 상품을 받을 수 있게 됐기 때문이다. 개별 구입이 불가능한 상품도 배송업체를 통하면 손에 넣을 수 있다. 때문에 배송대행 업체들은 빠르게 성장하고 있다.
그런데 최근 배송 대행 서비스에 대한 불만이 높아지고 있다. 배송 지연, 상품 분실과 고객 응대 불량 등이 이유다. 특히 국내 배송 대행 업체 중 규모가 가장 큰 편에 속하는 몰테일에 대한 불평이 많았다.
■ 몰테일 핫딜 상품 분실에 관리 소홀 논란
배송 대행 서비스의 기본 개념은 외국에서 물건을 받아 국내로 보내주는 것이다. 각 서비스 업체는 미국, 일본 등 해외에 물류 센터를 두고 소비자가 주문한 물건을 수령한다. 그리고 서비스 신청 여부에 따라 포장 추가, 검수 등을 거쳐 제품을 국내 소비자에게 배송한다.
몰테일은 국내의 배송 대행 서비스 업체 중 가장 인기가 많은 업체로 꼽힌다. 서비스를 시작한 지도 오래 되었을 뿐 아니라 배송 시 대한항공·아시아나항공 등 국내기를 이용해 안정성이 높고, 국내에 콜센터를 설치해 소비자들과 눈높이를 맞춘 응대 서비스를 제공하는 등 신뢰를 쌓아왔다.
그런데 지난해 11월 블랙프라이데이를 지나면서 여러 직구 관련 인터넷 커뮤니티에는 몰테일에 대한 불만 사례가 끊이지 않고 있다. 배송 받은 제품의 포장이 크게 훼손돼 있었다거나 배송 기간이 지나치게 지연된다는 것이다. 또 서비스 불만 접수가 어렵고, 대응에도 오랜 시간이 걸리는 점 역시 문제였다. 한 소비자는 침수된 것으로 알고 있었던 자신의 상품이 배송돼 어떻게 대처해야 할지를 묻기도 했다.
특히 '핫딜' 상품의 분실 문제는 심각했다. 핫딜 상품은 시중가에 비해 크게 저렴하거나 희귀한 상품을 가리키는 용어다. 몰테일의 약관상 분실 보상이 구매금액으로 한정되기 때문에 분실 피해를 당한 소비자는 핫딜상품 구매에 따른 다양한 혜택을 놓치는 등 유형무형의 손해가 불가피한 실정이다.
피해를 입은 소비자들 중 상당수는 몰테일의 물류 관리에 문제가 있다며 "분실 사례들 중 핫딜 상품이 유독 많다"고 지적했다. 심지어 일부 소비자들은 직원 중 일부가 해당 상품을 고의적으로 빼돌리는 것이 아니냐는 의혹을 제기하기도 했다.
■ 몰테일 "직원들의 물품 횡령설은 사실무근"
몰테일 측은 직원들의 횡령의혹을 전면 부인했다.
몰테일 관계자는 "몰테일의 물류센터에는 CCTV 뿐 아니라 금속탐지기 등 상품 도난을 방지하는 다양한 장치가 돼있다"며 "현실적으로 직원들이 고객들의 제품에 손을 대는 것은 불가능한 일이다"고 말했다.
이 관계자는 이어 "배송 서비스를 제공하다 보면 상품 분실과 파손 등의 사고는 어느 정도 불가피한 것이 사실이다"며 "자체적으로 확인했을 때 사고 비율이 늘어난 것은 아니지만 절대적인 건수가 많다 보니 소비자들 입장에서는 문제가 많아졌다고 생각할 수도 있는 것 같다"고 전했다.
몰테일은 소비자들의 민원제기를 계기로 물류센터에 CCTV를 추가 설치하는 등 미비점을 개선해 나가겠다는 방침.
몰테일 측은 분실 보상과 관련, "소비자 피해를 최대한 보상해주고 싶지만, 핫딜 상품의 경우 정확한 피해 수준을 파악하기 힘들 뿐 아니라 소비자가 원하는 대로 보상을 하다 보면 회사의 손해가 불가피하다"는 입장을 표명했다.
다만 몰테일 측은 자체 파악하고 있는 사고 건수나 빈도 등의 구체적인 데이터를 제시하지는 못했다. 배송 피해 건마다 대응하고 있어 아직 관련 통계를 내지 못했다는 것.
일부 소비자들은 자체적으로 피해 수준을 확인하고 언론 제보나 수사 의뢰 등을 논의하고 있지만 구심점이 없어 진행은 지지부진한 상황이다.
김재웅 기자 jukoas@sporbiz.co.kr
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