현대자동차가 고객들의 불만과 궁금증을 풀어주기 위한 행사를 14일 서울 양재동 더 케이 호텔에서 열었다. 이 자리에는 현대차를 ‘흉기차’로 부르는 등 안티 네티즌이 많은 인터넷 자동차 커뮤니티 ‘보배드림’ 회원들이 참석했다. 참석자 100명 중 보배드림 회원이 3분의 1을 차지한 만큼 간담회는 긴장감 속에서 진행됐다. 사전 취합한 질문과 현장 질문이 이어졌으며 답변은 곽진 현대차 국내영업본부장이 맡았다.
곽진 부사장(이하 곽진): 이번 간담회 준비하면서 인터넷 검색을 해봤는데 댓글 중에 우리 회사에 호의적인 글은 하나도 없더라고요. 이렇게 욕 먹을 줄 알았지만 조금 섭섭하긴 했습니다. 그러면서 오늘 간담회를 서로간 이해의 폭을 넓히는 장으로 만들어야겠다는 생각을 했습니다. 더욱 사랑 받는 현대차를 만들겠다는 각오로 우리 임직원들이 더욱 열심히 하겠습니다.
사회자: 보배드림 커뮤니티 회원들이 오셨습니다. 현대차가 만들어가는 자동차 강국 이미지를 여러분들이 만들어주실 수 있습니다. 사전에 이 간담회 신청자 1,200여분이 주신 질문을 4가지 카테고리로 정리했습니다. 새롭게 선보일 신차와 기술 관련 사항, 국내 고객입장에서 현대차에 바라는 희망사항, 현대차 실제 이용상의 불편, 시승ㆍ구매ㆍ수리 등 고객 접점에서 일어나는 일들입니다. 첫 번째로 시승ㆍ구매ㆍ수리 관련해서 현대차는 국내 최대의 서비스망을 갖고 있는데 그 정도의 질을 갖추고 있는지 모르겠다는 질문이 있습니다.
곽진: 현대차는 1,400여개의 수리 인프라가 있습니다. 국내 최대죠. 그러나 수리 만족부분에서 고객 만족을 사고 있지 못합니다. 그래서 365일 열린 서비스를 실시하고 있고, 방문이 어려운 고객들에게는 차를 가져가서 수리한 뒤 가져다 드리는 홈투홈 서비스를 하고 있습니다. 지불한 수리비가 정당한 돈인지, 바가지 아닌지. 혹시 바가지면 차액 3배까지 돌려드리고 있습니다. 도서지역 분들이 수리를 원하시면 찾아가는 서비스도 하고 있습니다. 물론 현대차가 또 좋은 이야기만 하고 있구나 하실 분도 있지만 아무리 좋은 서비스라도 고객 마음에 다가가지 않는 서비스는 아무 만족도 드리지 못한다고 생각합니다. 고객 응대 친절도 더욱 신경 쓰겠습니다.
사회: 아주 계몽적인데요. 과잉정비 예방 프로그램과 홈투홈 서비스에 대한 영상을 먼저 시청해보시죠. 오늘 100여분께 홍보했으니 뿌듯한 생각도 드네요. 고객접점 관련해 질문하실 분 손들어주시죠.
참가자1: 블루핸즈 서비스 안 좋아서 직영점 이용하는데 예약하기 어렵다.
곽진: 저희가 전국 23개 서비스센터 있습니다. 시기에 따라 다르지만 수리 의뢰하시면 4일에서 7일가지 걸립니다. 소비자분들이 직영 서비스센터 신뢰성 부분에서 선호하시니까 대기기간 단축시키겠습니다. 그리고 블루핸즈 기술인력에 대한 서비스 교육도 시키겠습니다. 센터나 블루핸즈를 가도 동일한 서비스 받으실 수 있게 하겠습니다.
사회자: 빨리 이뤄졌으면 좋겠습니다. 두 번째 주제는 현대차에 이야기 하고 싶은 불편과 개선사항입니다. 내수 수출용 차량의 에어백 역차별도 문제지만 사고 발생시 그나마 달려 있는 에어백도 터지지 않는 이유는 무엇인지, 개선대책은 무엇인지 묻는 질문이 많았습니다.
곽진: (8월 인천 송도에서 있었던 수출용과 내수용 쏘나타 정면출동실험 영상 시청. 안전도에 문제 없었고 수출용과 내수용 동일한 결과였다는 내용) 저희는 물론 에어백은 현대차뿐 아니라 다른 메이커에서도 안 좋은 여론들 많습니다. 그러나 송도에서 한 실험은 과감하게 선택한 것입니다. 만약 수출 내수용이 다르거나 에어백 안 터졌으면 저는 이 자리에 없었을 겁니다.
사회자: 거의 100% 확신이 있었으니 한 거 겠죠? 일단 여쭤볼게요 왜 다릅니까?
곽진: 내수용과 수출용의 차이는 어드밴스드 에어백은 조수석에 유아용 시트 장착했을 때 에어백 안 터지게 하는 차이밖에 없습니다. 그래도 내수와 북미 차량 에어백의 차이가 있는 것에 불만이 많으셔서 작년부터 출시한 차량에 동일한 어드밴스드 에어백 장착하고 차종도 확대하고 있습니다. 그리고 에어백 작동 유무는 사고 발생시 에어백 센서에 감지되는 물리량의 특성에 따라 좌우되는데, 이는 모든 자동차 메이커가 동일합니다. 에어백이 모든 사고 충격을 흡수하는 건 아닙니다. 저희는 차선이탈 경고시스템, 후측방 추돌 경고시스템 등 안전사양 아반떼 2.0 모델 출시하면서 장착했고 가격은 오르겠지만 향후 소형차까지 확대하겠습니다.
사회자: 여러분의 정확한 조언이 필요할텐데요. 그에 앞서서 에어백도 중요하지만 안전에 대한 능동 사양에 대한 영상물 먼저 보시죠.(긴급제동시스템, 교통혼잡구간 주행지원시스템, 좁은 길 주행지원시스템 등에 관한 내용) 알고 있는 기능이 대부분이겠지만 어떻게 적용되는지 보시면서 의미가 다르겠죠. 순차적으로 안전을 위해 적용됐으면 좋겠습니다. 현대차에 이야기 하고 싶은 불편 관련해 다음 질문입니다. 현대차를 이용하는 가장 큰 장점은 넓은 판매, 정비 네트워크입니다. 그러나 문제가 생겨 찾아갔을 때 느껴지는 직원의 무성의한 태도는 문제입니다.
곽진: 직원들의 미흡한 고객응대로 불편하셨던 고객분들께 사과드립니다. 인터넷 커뮤니티 등을 통해, 현장에서 들으면서 알고 있습니다. 차를 팔 때와 판 후 태도가 다르다던지, 차 수리 후 뭘 고쳤는지 설명을 제대로 안 하는 등 많습니다. 국내영업본부 산하 2만여명 직원이 있습니다. 최선을 다하겠지만 큰 조직이어서 일정 부분 그렇지 못한 부분도 있습니다. 현대차는 국내 최다 판매, 네트워크 확보뿐 아니라 질적인 향상에도 노력하고 있습니다. 고객들의 모든 불만에 대해 응대하고, 개선하고, 재발을 방지하고 있습니다. 지역별, 개인별 서비스 격차 개선을 위해 각 부분에 흩어져 있는 교육 프로그램을 한 곳에서 하는 CS 아카데미도 운영할 겁니다. 미스터리 쇼퍼 운영도 생각하고 있습니다. 서비스 부문에 대한 투자도 확대하겠습니다.
사회자: 답변이 와 닿습니까. 저는 예전에 같은 차를 샀는데도 수리하러 갔을 때 차 수리고 돌려받고 이런 식이었는데. 최근에는 좀 달라졌어요. 근데 개인차가 많더라고요. 노력을 많이 하시는 것은 알겠는데 아직 부족한 부분이 있죠. 마지막으로 서비스 개선사항에 대한 질문을 받아보겠습니다.
참가자2: 현대차 운행하는 오너 입장에서 얼마 전 KBS 소비자리포트에서 차량 화재 관련 내용이 나왔는데. 화재 조사 안 하고 했다고 하고, 조사 내용도 대외비라고 공개도 안 하시던데. 피해자 입장에서는 답답할 겁니다. 어떻게 생각하십니까?
곽진: 저도 봤습니다. 고객 응대 방법이 잘못됐다고 느꼈습니다. 잘잘못 떠나 그런 사고를 당한 고객의 입장을 헤아리고 고객을 응대했어야 했습니다. 원인 조사 부분은 사실과 다른 부분이 있지만 그걸 떠나 대응을 잘못한 부분이 있습니다. 저희가 원인 규명을 위해 공신력 있는 외부 기관과의 협업을 통해 공동 조사단을 구성하겠습니다. 내년부터는 할 계획입니다. 구성도 현대차에 우호적인 분들만 모시지 않고 그렇지 않은 분들도 초빙해서 하겠습니다. 현대차 잘못이 밝혀지면 응분의 책임을 지도록 하겠습니다.
사회자: 말씀하신 것처럼 공동조사단 꾸려지는 건 저도 확인하도록 하겠습니다. 다른 질문 받겠습니다.
참가자3: 인터넷 보니까 부사장께서 국정감사에서 내비게이션 관련 답변을 하셨던데, 와닿는 부분이 없어 다시 질문 드리겠습니다. 현대차에서 T맵이나 김기사 등 사용자들이 많이 사용하는 프로그램을 사용할 수 있도록 내비게이션 화면만 제공하고 프로그램을 사용자가 선택할 수 있게 할 계획이 있나요?
곽진: 국감장에 가기 전에 어떤 질문이 나올까 공부했지만 아직 미흡합니다. 국정감사장에서 의원분들께서 질문하실 시간이 별로 없었는데요. 내비게이션 끼워팔기로 2,800억원 정도 이익을 얻었다고 하셨는데. 내비게이션 작동하려면 어라운드뷰 모니터, 음악재생 등 여러 기능이 있습니다. 아슬란 이상에는 이런 기능 때문에 기본이고 그 밑으로는 선택입니다.
미러링 기능 도입된 곳들이 있습니다. 그런데 제한된 곳에서만 사용할 수 있어서 현대차에는 도입하지 않을 겁니다. 더 진화된 기능이 있는데 안드로이드 오토 같은 겁니다. 국내 법규를 고려해 고객들이 원하시는 부분이어서 기술 개발 중입니다. 때가 되면 장착하도록 하겠습니다.
현대차 납품 업체는 LG전자와 모비스가 있습니다. 일반적으로 독점 아니냐고 생각할 수 있지만 소프트웨어, 하드웨어에 25개 업체들이 관련돼 있습니다. LG전자와 모비스가 이런 부품들의 최적화 작업을 하는 겁니다. 그래서 특정 업체가 독점한다고는 생각하지 않습니다. 장기적으로는 중소기업들과 상생하는 방법을 모색하겠습니다.
저희 내비게이션 성능 테스트는 20개 제품을 동시에 같은 목적지로 설정해 1등 도착 4분 이내에 들어오는 겁니다. 이렇게 테스트한 결과 다른 제품에 비해 전혀 떨어지지 않는다고 자신합니다.
사회자: 내년초 공개할 현대차의 친환경 자동차 AE는 어떤 차인지, 토요타 하이브리드인 프리우스와 비교해도 좋은 차인가요?
곽진: 내년초 아이오닉 하이브리드가 나옵니다. 오늘 보신 분들도 계실텐데, 괜찮지 않나요? 이온과 유니크의 합성어인 아이오닉은 미래 모빌리티하고 생각하고 개발한 차량입니다. 하이브리드 하면 프리우스, 프리우스 하면 세계 최초의 친환경차, 연비 최고의 차라고 인식할 겁니다. 그런데 아이오닉은 1.6가솔린 엔진에 배터리 시스템, DCT를 더해 최고의 하이브리드 차로 내놓을 겁니다. 최고라고 자신합니다. 전기차와 플러그 인 하이브리드도 추가할 겁니다.
참가자3: 제네시스 브랜드는 왜 생겼나요?
곽진: 제가 하면 지겨우니까. 마케팅 담당 김상대 이사가 대답하죠
김상대 이사: 세계 고급차 시장은 독일계 3사가 점유하고 있고 일본계 3사가 있습니다. 미국 캐딜락, 링컨은 좀 뒤쳐져 있습니다. 이렇게 경쟁이 이뤄지고 있습니다. 현대차가 장기적으로 발전하기 위해서는 고급브랜드가 꼭 필요하다고 생각했습니다. 현대차는 포니 75년에 내놓고 40년 후에 럭셔리 브랜드 내놓는 겁니다. 고급차 시장 빠르게 성장하고 있고, 역량을 표현할 수 있고, 전체 회사의 기술력을 높이는데 기여합니다. 토요타도 그렇습니다. 한국발 럭셔리 브랜드 없는 상황에서 현대차가 글로벌 브랜드 순위에서 39위 입니다. 삼성전자가 있지만 자동차는 좀 다릅니다. 기술이 오픈돼 있고 따라잡기 어려운 환경입니다. 럭셔리 브랜드로 현대차는 한국제품에 대한 인식, 위상도 높일 수 있을 것이라고 생각합니다.
참가자3: 한 마디로 명확하게 설명이 안 되는데요. 무엇 때문에 한다는 게 명확하지 않으면
김상대: 세계적인 브랜드 되기 위해 럭셔리 브랜드가 필요했고, 제네시스 이미지가 잘 구축돼 있어서 이를 브랜드로 선택했습니다.
사회자: 마지막 질문입니다. 현대차에 대한 희망사항인데요. 현대차의 국내시장 점유율이 낮아진 것으로 알고 있습니다. 이유와 전략은 뭔가요.
곽진: 2009년 연간 6만대에서 지난해 19만6,000대로 3배 이상 늘었습니다. 점유율도 상당히 증가했습니다. 다양성에 대한 고객의 니즈가 높아졌다고 판단합니다. 2015년 현재 외산차 22개 브랜드에 160개 이상 차종이 판매되고 있는 반면 현대차는 다양성 측면에서 적은 게 사실입니다. 그리고 고객분들에게 제대로 못한 실망감이 작용한 것으로 알고 있습니다. 품질을 높이고 서비스 개선해서 자신감있게 경쟁할 수 있도록 내실기하고 기본기 다지겠습니다. PSV같은 새로운 새그먼트의 신차 개발 예정이고, 파생차, 엔진 다운사이징, 파워트레인 다변화로 고객 니즈 충족에 최선 다하겠습니다. 기술 개발로 글로벌 트랜드 주도할 수 있게 하겠습니다. 그래도 고객들이 외면하면 뭐하겠습니다. 고객들의 마음 속으로 파고 들도록 적극 추진하겠습니다.
사회자: 품질문제와 더불어 소통 부족이 현대차에 대한 부정적 인식이 심각하게 하고 있습니다. 고객과 소통 계획은 무엇인지요?
곽진: 부정적 정서에 대해 심각하게 느끼고 있습니다. 크고 작은 불편으로 기분 나쁘게 해드린 점 죄송합니다. 자동차는 품질관리만큼이나 고객소통이 중요하다 생각합니다. 싼타페 누수에서도 신속하게 대응하지 못한 점 인정합니다. 하지만 최근에는 현장에서 의견 들어오면 적극 대응하고 있습니다. 오늘 행사도 그런 일환이고요. 내부적으로는 판매 서비스 현장의 정서를 관련 부문에서 모르는 부분도 많습니다. 현장 체험 교육도 전직원으로 확대해 현장과 공감대 형성하도록 하겠습니다. 내년에는 H옴부즈맨 제도도 신설합니다. 판매 서비스 등에 대한 고객 불만을 해소하기 위해 고객 대표들이 참여하는 프로그램입니다. 여러분들도 많이 참여해주시기 바랍니다. 국내 소비자분들의 눈이 높습니다. 그런 부분이 현대차에는 큰 도움이 됩니다. 쓴소리 하시는 고객이 안티라고 생각하지 않습니다. 소중한 조언자라는 생각으로 업무를 추진하겠습니다. 우호적인 분들만 계신다면 100% 실패합니다. 비판 좋습니다.
사회자: 마지막 질문 받을게요.
참가자4: 1,000만 안티 보배드림에서 왔습니다. 초대 감사합니다. 남양연구소 다녀와서 현대차가 얼마나 개선에 노력했는지 느꼈습니다. 아쉬운 점이라면 최근에 박병일 명장 고소사건이 전환 포인트가 돼 엄청난 안티가 생겼는데요. 박 명장께서는 무죄로 더 이상의 소송은 의미가 없을 겁니다. 실수에 대한 부분 사과드리고, 협업해서 전화위복이 될 부분인데 어떻게 생각하십니까?
곽진: 이 부분은 담당 중역들에게 말씀 드리겠습니다. 때로는 잘못 없을 때도 욕먹을 수 있고. 현대차가 레이디스의 스타렉스 사고 때 어떻게 느끼겠구나 이 부분도 좀 들어주셨으면 좋겠습니다.
참가자4: 소통을 이야기 하시는데 소통 같지는 않아요. 일방적 통보 같은데. 문희준씨라고 군대 한 방으로 회복하셨듯 간단한 문제잖아요. 국민들이 최고라고 하는 사람에 대한 건데요. 가장 쉬운 길을 어렵게 돌아갈 필요는 없지 않습니까.
곽진: 많은 분들이 그렇게 생각하신다면 합리적으로 판단하겠습니다.
사회자: 짧은 시간, 다 소통하기는 어려울 겁니다. 다양한 소통 창구를 통해 노력할 것으로 믿겠습니다.
참가자5: 미국이나 해외에서 점유율 확대를 위해 이익 적게 해서 가격 낮추고, 한국에서는 어차피 잘 팔리니 이윤 많이 본다는 이야기 있습니다. 그리고 조립 불량에 대해 차대번호 조회해 조립자에게 책임 물어야 하지 않습니까.
곽진: 지금까지 포니부터 에쿠스까지 수출하지만 가격문제가 대두된 부분은 2008년 이후 BH 제네시스 때 많았습니다. 미국 럭셔리 시장에 진출할 때 경쟁력 떨어졌습니다. 인지도 낮은 상황에서 가격을 낮출 수밖에 없었습니다. 초기 시장 진입을 위해서였습니다. 그러나 DH부터는 가격은 미국에서 더 비쌉니다. 과거에는 미국 사시다가 차 사서 들여오는 분들 많았습니다. 그런데 요즘은 아까우니가 들여오는 분들은 있어도 새 차를 사 오시는 분들 없습니다. 단, 국가별로 판매가 비교할 때 시장환경, 관련법규 차이로 사양이 붙어서 가격이 다를 수 있습니다. 환율 변동에 의해서도 그렇습니다. 송도에서 시험했던 쏘나타를 봐도 미국에서 수입한 차가 세전 가격 기준으로 500만원 비쌉니다. 내수 바가지는 사실이 아닙니다. 그리고 공장에서 장착 잘못한 부분 있습니다. 저희 회사는 기본적으로 콘베어 시스템으로 때로는 놓치거나 하는 황당사건이 있기는 합니다. 과거보다 징계가 작은 건 사실입니다. 그런데 소비자의 안전에 직결된 문제인데, 징계보다 자존감의 문제로 판단합니다.
사회자: 있을 수도 있다고 인정하셨는데, 대안을 만들어야죠. 징계 강화 말고 다른 대안을 만드실 것으로 기대하겠습니다.
정리=허정헌기자 xscope@hankookilbo.com
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