모바일뱅킹을 이용한 거래가 은행 영업점을 방문할 때보다 고객에게 주는 만족도가 더 크고, 모바일 이용 고객의 충성도는 영업점 이용객보다 높다는 조사결과가 나왔다.
8일 하나금융경영연구소에 따르면 컨설팅기업 '베인&컴퍼니(Bain&Company)'는 한국, 미국, 일본 등 17개국의 금융소비자 11만4,616명을 대상으로 최근 모바일뱅킹 등 이용 채널에 대한 만족도와 충성도를 조사했다.
그 결과 모바일뱅킹 이용객의 만족도와 충성도가 모든 국가에서 영업 지점 등 다른 채널을 압도했다.
우선 모바일뱅킹의 거래 건수가 2년간 크게 늘었다.
개인당 모바일뱅킹 평균 거래 건수는 2013년 분기당 6.2회에서 2015년 분기당 12.6회로 2배가량 늘었다.
반면에 같은 기간 고객의 영업 지점 방문 횟수는 2.9회에서 2.4회로 약 20% 정도 줄었다.
고객 만족도는 모바일뱅킹이 가장 높았고 그다음이 온라인뱅킹, 현금자동입출금기(ATM), 영업점, 폰뱅킹 순이었다.
특히 모바일뱅킹은 17개국 가운데 14개국에서 만족도 순위 1위를 차지했다.
한국에선 모바일뱅킹, ATM, 온라인, 폰뱅킹, 영업점 순으로 만족도가 높았다.
모바일뱅킹은 고객 충성도에서도 가장 높은 순위를 기록했다.
모바일뱅킹의 고객 충성도는 17개국에서 평균 74% 수준으로 영업점에 대한 고객 충성도(53%)보다 21포인트 높았다.
김서연 기자 brainysy@sporbiz.co.kr
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