전체 만족도는 전화 주문보다 낮아
시장 규모가 1조원을 넘어선 배달 애플리케이션(앱) ‘빅3’ 브랜드의 소비자 만족도를 조사한 결과 ‘배달통’이 근소한 차이로 1위를 했다고 한국소비자원이 11일 밝혔다.
배달통이 5점 만점에 3.47점을 받아 1위를 기록했으며 2, 3위는 각각 ‘배달의민족’(3.43점), ‘요기요’(3.37점)로 집계됐다.
소비자원은 ▦정보제공 ▦주문 및 배달 ▦약속 이행 ▦고객 응대 ▦서비스 체험 등 평가 항목별 만족도를 합산해 종합만족도를 측정했다.
평가 항목 별로 배달통은 약속이행(3.51점)과 고객응대(3.42점) 서비스 체험(3.44점) 분야에서 각각 1위를 했고, 배달의민족은 정보제공(3.62점)과 주문 및 배달(3.60점)에서 최고점을 받았다.
하지만 전반적인 소비자 만족도는 여전히 일반 전화 주문이 배달앱보다 높았다. 가령 음식의 양 기준으로 ‘전화 주문이 더 낫다’고 응답한 소비자는 25.9%였지만, ‘배달앱이 더 낫다’는 소비자는 14.8%에 그쳤다. 나머지 59.3%는 ‘비슷하다’고 답했다. 할인이나 쿠폰 발급 등 부가 혜택 분야에서도 전화 주문이 낫다는 응답(23.3%)이 배달앱이 낫다는 응답(18.5%)보다 더 많았다. 재료와 맛 분야에서도 전화 주문이 더 낫다고 답한 비율이 배달앱을 지목한 비율보다 각각 0.8%포인트, 4%포인트 많았다.
이번 설문 조사는 지난 5월 조사 시점을 기준으로 3개월 이내 배달앱을 이용해본 소비자 1,016명을 대상으로 온라인을 통해 실시됐다.
시장조사기업 랭키닷컴에 따르면 4월 기준 월간 이용자 수는 배달의민족이 565만명, 요기요는 290만여명, 배달통은 230만여명이다.
세종=이성택기자 highnoon@hankookilbo.com
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