신세계백화점 인천점에서 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 고객에게 사과하는 영상이 인터넷에서 공개돼 파문이 일고 있다.
▲ 고객 앞에서 무릎꿇고 사과하는 백화점 점원 (사진제공=연합뉴스)
유튜브에 올라온 1분 27초짜리 영상에는 한 여성고객이 의자에 앉아 있고 검은색 유니폼을 입은 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 있는 장면이 담겨있다.
고객은 주머니에 손을 넣은 채 다리를 꼬고 앉아 서비스 문제를 언급하며 훈계조로 점원들을 다그쳤다.
점원들은 고객 앞에서 바닥에 무릎 꿇고 두 손을 가지런히 모은 채 고개조차 들지 못했다.
이 영상은 16일 오후 3시 신세계백화점 인천점에서 다른 고객이 촬영해 인터넷에 올린 것이다.
발단은 7∼8년 전 다른 매장에서 산 이 업체 귀금속의 무상수리 여부를 놓고 빚어졌다.
여성고객의 어머니는 지난 5일 매장을 방문, 구입 당시 20만원 상당의 귀금속을 수리해달라고 했지만 점원은 본사 규정상 수리비의 80%는 본인이 부담해야 한다고 설명했다.
어머니로부터 무상수리가 안 된다는 말을 전해들은 이 고객은 업체 본사에 강하게 항의했고 업체 측은 결국 무상수리를 해 주기로 했다.
여성고객은 그러나 16일 매장을 찾아가 점원들에게 "엄마가 얘기할 땐 왜 안 된다고 했느냐"며 고객 응대법에 강한 불만을 표시하며 1시간가량 항의한 것으로 알려졌다.
점원들은 정신적 충격 때문에 17일부터 휴가를 내고 출근을 하지 않고 있다.
백화점 관계자는 18일 "고객 항의가 1시간 정도 이어지자 사태를 빨리 해결하려는 마음에 점원들이 스스로 잠시 무릎을 꿇은 것"이라며 "고객이 강압적으로 점원에게 무릎을 꿇으라고 한 것은 아니다"고 밝혔다.
당시 현장에는 경찰도 출동했다.
여성고객이 당시 상황을 촬영한 다른 고객에게 영상을 지우라고 요구하며 언쟁을 벌이던 중 경찰이 신고를 받고 출동한 것이다.
경찰 관계자는 "점원이 '자발적으로 무릎을 꿇었다'며 고객에 대한 처벌을 원하지 않았다"며 "다른 고객에게는 촬영 영상을 삭제해달라고 했지만 강제할 순 없었다"고 말했다.
김서연 기자 brainysy@sporbiz.co.kr
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