주부 박정민(가명)씨는 지난 18일 김창수 삼성생명 사장과의 만남이 아직도 신기하게 느껴진다. 삼성생명과의 인연은 작년 초 가입한 종신보험 고객이란 게 전부지만, 갑자기 삼성생명에서 “사장님이 뵙고자 한다”는 전화를 받았기 때문이다. 김 사장은 박씨에게 상품이나 서비스에 불만은 없는지, 어떤 점을 개선했으면 하는지 등을 샅샅이 묻고 돌아갔다. 박씨는 “보험 가입 후엔 보통 회사들이 ‘나몰라라’ 하던 경우가 많았는데, 매우 존중 받는 느낌이 들었다”고 말했다.
삼성생명이 김창수 사장을 필두로 ‘고객중심 현장경영’에 총력을 기울이고 있다. 임직원들이 수시로 현장을 방문해 고객의 목소리에 귀 기울이는 것은 물론, 이를 영업 과정에 반영할 다양한 시스템 개발에도 힘을 쏟고 있다.
27일 삼성생명에 따르면, 이 회사 임직원들은 지난 4월부터 실시 중인 ‘고객ㆍ현장사랑 캠페인’에 따라 보험설계사ㆍ변액보험 판매자격 시험에 차례로 응시하고 있다. 전문 자격증 공부를 통해 영업현장에 대한 기본적인 이해를 돕자는 취지에서다. 삼성생명 관계자는 “최근까지 본사 직원 1,477명이 응시해 80%가 넘는 합격률을 기록 중”이라며 “시험공부를 하다 보면 막연하게 알던 지식이 구체화되면서 현장을 보다 잘 이해할 수 있다”고 말했다.
삼성생명은 평소 보험금 지급 절차가 까다롭다는 고객들의 민원을 반영해 2012년부터 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면적으로 개선했다. 그 결과 보험금 지급 기일을 대폭 단축해 현재 청구 당일 지급률은 50%, 24시간 내 지급률도 약 75%에 달한다.
이런 현장ㆍ고객 중심의 경영은 실적으로 이어지고 있다. 삼성생명은 최근 저금리 환경을 딛고 작년 매출 27조4,264억원, 영업이익 1조4,055억원, 당기순이익 1조3,375억원을 달성했다. 모두 전년 대비 각각 42.1%, 163%, 132.1% 늘어난 수준이다.
김진주기자 pearlkim72@hankookilbo.com
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