임원들이 콜센터 녹취록 직접 청취
앱으로 제품 문제점 실시간 상담도
전자업계 최초 고객 만족 ISO 인증
소비자 중심 경영 CCM 인증 5회째
소비자가 만족할 만한 제품을 만드는 것보다 어려운 일은 소비자를 감동시키는 것이다. 1958년 ‘금성사’라는 이름으로 시작한 이래 한결같이 세계 최고 수준의 전자제품과 서비스를 생산해 온 LG전자는 이제 ‘소비자가 감동하는 경영’을 최우선 가치로 삼고 있다. 이를 위해 소비자들과 지속적인 소통및 즉각적인 불만 해결에 온 힘을 기울이고 있다.
소비자 중심 경영을 위한 차별화된 활동
구본준 LG전자 부회장은 올 신년사에서 “우리의 사고와 행동의 기준은 고객이라는 것을 항상 잊지 말아달라”며 “소비자의 목소리에 귀 기울여 우리의 몸과 마음이 성장하는 해로 만들자”고 강조했다. 이 같은 목표 아래 LG전자는 콜센터, 고객 사이트 등을 통해 접수된 고객의 목소리(VOCㆍVoice of Customer)를 다양한 경영활동에 반영하고 있다. 우선 매달 경영회의에서 VOC 녹취록을 임원들이 함께 청취하고 문제점을 파악해 해결방안을 모색한다. 또 여기서 나온 방안들은 별도 기구인 ‘VOC 재검토위원회’에서 다시 살펴본다.
사후 관리뿐 아니라 예방에도 집중하고 있다. LG전자는 소비자들이 제품을 사용하다가 문제가 발생했을 때 직접 해결을 시도하는 경우가 늘어나는 점을 고려해 각자 필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있는 서비스 홈페이지(www.lgservice.co.kr)를 운영 중이다. 홈페이지에 ‘스스로 문제 해결’의 ‘간단 조치 방법’ 메뉴를 만들어 그 동안 접수된 소비자 의견을 바탕으로 약 9,000건의 문제 해결방법을 올려 놓았다. 이 가운데 소비자들이 특히 자주 찾는 증상은 동영상과 사진도 함께 제공한다.
스스로 해결하기 어려운 문제들은 휴대폰 영상 소프트웨어(앱)를 통해 실시간 상담할 수 있도록 지원한다. LG전자는 전체 방문 처리 건의 20% 정도가 기능 설명이나 TV 화질 조정, 케이블선 연결 등 영상 시청만으로 해결 가능하다는 자체 조사 결과를 바탕으로 영상상담 서비스를 개발했다. LG전자 제품 이용자들은 스마트폰에 ‘LG전자 영상상담’ 앱을 설치하고 상담 신청을 하면 간단하게 영상 상담을 받을 수 있다.
고객과의 약속 지키기’ 전사 캠페인
LG전자는 전문적인 서비스 인력 발굴과 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 자사 서비스 인력이 항시 최선의 서비스를 제공할 뿐 아니라 수해 등 재난 시에는 지역사회 봉사활동에 적극 나서도록 독려하고 있다. 이를 위해 서울, 부산 등 전국 6개 거점도시에서 ‘LG전자 한국 서비스 아카데미’를 운영하며 맞춤형 교육을 지원하고, 매년 두 차례에 걸쳐 기술력과 고객 응대력 평가를 실시해 우수 서비스 인력을 선발한다.
여기에 LG전자는 2002년부터 매년 개최하는 ‘서비스 기술 올림픽’을 통해 우수 사원에게 고용노동부 장관상을 수여한다. 올림픽 수상자는 ‘서비스 대명장’ 후보가 된다. 대명장으로 최종 선발되면 포상금과 해외 서비스 교육연수 기회를 받게 된다.
이런 활동들의 궁극적인 지향점은 항상 소비자를 먼저 생각한다는 약속을 지키는 것이다. 여기 맞춰 LG전자는 지난해 2월부터 ‘고객과의 약속 지키기’ 캠페인을 진행하고 있다. 구체적으로 서비스 요원들은 1년 내내 고객과의 약속지키기 배지를 착용한다. 또 본사는 방문시간 준수, 재방문 약속 이행, 수리 진행사항 안내 등을 반드시 이행할 수 있도록 독려하고 있다. LG전자 관계자는 “단순 제품 수리를 넘어 고객의 감성적인 불만까지 해소하는 감성 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
소비자 중심 경영 인증제 모두 획득
소비자 중심 경영을 향한 LG전자 임직원들의 노력은 다양한 성과로 나타나고 있다. 가장 큰 성과는 지난달 25일 국내 전자업계 최초로 고객만족 경영시스템 ‘ISO 10002’ 인증을 받은 것이다. ISO 10002는 한국능률협회인증원이 주관하는 고객만족 경영 국제 표준시스템이다. 기본원칙 적용 수준과 고객불만 처리 시스템, 운영관리 등에 걸친 총 21개 항목을 충족해야 받을 수 있다.
아울러 지난 6월 CCM 인증을 5회 연속 획득하기도 했다. CCM 인증은 기업이 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 펴고 있는지 평가하는 제도로 한국소비자원이 심사하고 공정거래위원회가 인증한다. 최고경영자(CEO)의 리더십을 비롯해 소비자 중심 경영조직 평가, 소비자 불만 예방 및 사후관리 등 14개 기준을 충족해야 한다.
지난해 9월에도 한국서비스진흥협회(KOAS)가 수여하는 SQ인증을 2008년부터 3회 연속 획득했다. 2001년 도입된 SQ인증은 산업통상자원부 국가기술표준원이 개발한 평가지표에 따라 고객 만족 경영을 적극 실천하고 서비스 수준도 우수한 기업ㆍ기관에만 수여된다. LG전자 관계자는 “소비자 만족을 목표로 벌이고 있는 다양한 활동이 안팎으로 인정받고 있어 고무적”이라며 “앞으로도 모든 소비자가 감동하는 기업으로 거듭나도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
이서희기자 shlee@hankookilbo.com
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0