[BMW 그룹 코리아] '원스톱' 프리미엄 서비스로 고객 만족 실현

▲ 국내 수입차 업체 가운데 가장 많은 전시장과 서비스센터를 보유하고 있는 BMW 그룹 코리아는 프리미엄 서비스로 고객 만족을 실현하기 위해 최근 더욱 공격적으로 서비스센터 확장에 나서고 있다. BMW 그룹 코리아 제공

BMW 그룹 코리아가 지난 1일 확장 오픈한 수원 전시장 및 서비스센터가 화제가 됐다. 신차 전시장과 인증 중고차 전시장, 서비스센터 등이 통합된 이곳은 기존 보다 9배나 넓어진 연면적 1만8,259㎡(약 5,523평) 규모를 자랑한다. 특히 85개의 워크베이(정비 및 수리 공간)는 국내 수입차 서비스 센터 중 최대 규모다. 최신식 차량 이동 설비와 첨단 진단ㆍ수리 장비는 차량 점검부터 사고 수리까지 원스톱 서비스를 가능하게 한다. 이를 통해 하루 약 200대의 차량 정비가 가능하다. 특히 250대의 주차공간과 별도 차량 출고 공간인 프리미엄 핸드오버존은 고객 편의를 극대화한다. 차량 입고 시에는 어드바이저가 차량을 살피며 정비 상담과 진단을 해 준다.

▲ BMW 수원 서비스센터 워크숍. BMW 그룹 코리아 제공

● 수입차 업체 중 최다 서비스센터 보유

BMW 그룹 코리아는 수입차 업체 가운데 가장 많은 전시장과 서비스 센터를 보유하고 있다. 전국 8개의 딜러를 정점으로 BMW 42개, MINI 17개 등 총 59개의 전시장을 운영 중이다. 서비스센터는 BMW 48개, MINI 16개 등 총 64개나 된다. 워크베이 수가 약 1,000개에 이르고 서비스 인력도 1,540명에 달한다. 자동차정비 분야 '명인'이라 할 수 있는 국가기능장 역시 수입차 업체 가운데 가장 많은 52명이다.

BMW 그룹 코리아는 최근 들어 서비스센터를 더욱 공격적으로 확장하고 있다. 프리미엄 서비스로 최고의 고객 만족을 실현하겠다는 BMW 그룹 코리아의 의지가 엿보이는 대목이다.

올해 들어서만 수원 전시장 및 서비스센터를 포함해 광주 상무 전시장 및 패스트레인 서비스센터, 전남 순천 커넥티드센터, 서대구 중앙 서비스센터, 전남 목포 커넥티드센터, 경기 광주 오포 서비스센터 등 6개의 서비스센터 및 전시장을 오픈했다. 나아가 2016년까지 서비스센터는 90개, 워크베이는 약 1,200개까지 늘릴 계획이다. 서비스 품질을 결정하는 전문 인력은 지금보다 2배 이상 많은 2,300명까지 증원하고 기존의 모든 서비스센터까지 리노베이션을 통해 새 단장할 방침이다. 패스트레인 서비스센터도 강화한다. 패스트레인은 간단한 점검과 정비를 받는 고객의 대기시간을 최소화하기 위한 곳으로 엔진오일ㆍ필터류ㆍ브레이크 디스크 및 패드ㆍ타이어 교체 등의 서비스를 신속하게 제공하는 대도심 서비스의 핵심이다.

▲ BMW 수원 서비스센터 고객대기실. BMW 그룹 코리아 제공

▲ BMW 수원 서비스센터 고객대기실. BMW 그룹 코리아 제공

● 다양한 서비스 프로그램으로 고객만족 극대화

BMW 그룹 코리아는 서비스센터뿐만 아니라 다양한 프로그램으로 고객 만족을 높이고 있다. 고객의 의견을 반영하기 위해 BMW 고객 서비스 평가단 프로그램을 운영 중이다. 고객이 직접 BMW의 서비스를 경험하고 이에 대한 평가를 진행한다. 인보이스 핫라인도 개설해 운영 중이다. 온라인을 통해 부품가격, 공임 및 수리 범위 등에 대해 문의하면 친절한 답변을 제공한다. 오류 발생시 환불 처리까지 해 준다.

또 BMW 그룹 오리지널 부품 권장소비자가격 조회 웹사이트를 통해 부품 가격 정보를 투명하게 제공한다. 특히 부품 명칭을 한글화하고 카탈로그 조회 시스템 등을 적용해 쉽게 이용할 수 있도록 배려했다.

2년 이내 차량을 대상으로 실시 중인 워런티 플러스도 돋보인다. 기존 2년ㆍ무제한(차체 및 일반부품), 3년ㆍ6만km(엔진 및 동력전달계통 주요부품) 등의 보증 기간을 모두 5년ㆍ10만km로 연장하는 프로그램이다. 한번만 구입하면 별도 비용 부담 없이 보증 부품에 대한 교환이 가능하다. 또 차량 재판매 시에도 모든 혜택과 남은 서비스 기간이 그대로 양도돼 효율적이다.

서비스에 대한 평판은 차량 재구매와 연결된다. BMW 그룹 코리아는 탄탄한 인프라와 숙련된 인력, 유용한 프로그램을 통해 프리미엄 서비스로 최고의 고객만족을 추구하고 있다.

김성환 기자 spam001@sporbiz.co.kr