네덜란드항공(KLM)이 모바일 메신저 카카오톡으로 좌석 선택과 항공권 재예약ㆍ취소, 초과 수하물 관리 등이 가능한 서비스를 4일 시작했다. 카카오톡을 활용한 고객 서비스는 항공업계 최초다.
유밍 씨 KLM 한국 사업총괄 상무는 4일 서울 소공동 더 플라자 호텔에서 기자회견을 열어 “항공사 가운데 처음으로 카카오톡 서비스를 제공하게 돼 자랑스럽게 생각한다”며 “가장 빠른 고객 서비스가 될 것”이라고 밝혔다.
KLM은 24시간 내내 365일 연중무휴로 카카오톡 서비스를 운영한다. 1시간 이내에 문의사항에 대한 응답을 하고, 24시간 안에 해결 방안을 제시하는 게 목표다.
KLM은 2011년 세계 최초로 고객 응대에 24시간 사회관계형서비스(SNS)를 선보인 기업이다. 한국어를 포함한 14개 언어로 페이스북과 트위터 등 전 세계 SNS를 통해 고객과 만나고 있다. 100여 명의 직원이 SNS로 고객을 응대하고, 한국어 전담팀도 가동 중이다.
KLM이 SNS에 집중하게 된 계기는 2010년 4월 아이슬란드의 화산 폭발이었다. 유밍 씨 상무는 “당시 5일간 운항이 중단됐는데 복잡하고 비효율적인 전화 대신 SNS가 고객 요구를 빠르고 정확하게 파악하는 데 매우 효과적이라는 것을 알았다”며 “한국 항공시장은 아시아 3위, 세계에서는 15위 규모인데다 온라인 판매가 가장 빠르게 성장하고 있어 카카오톡 서비스의 효과도 클 것”이라고 했다.
이날 KLM은 잉글랜드 프리미어리그 ‘크리스털 팰리스’의 이청용 선수를 4년 연속 홍보대사로 위촉했다. 이청용은 “KLM을 타고 암스테르담에서 환승하면 런던공항에서 환승하는 것보다 비행시간이 짧고 컨디션 조절도 용이하다”며 “애용하는 항공사의 홍보대사로 활동할 수 있어 기쁘다”고 말했다.
1984년 한국에 첫 직항노선을 개설한 KLM은 인천국제공항에서 네덜란드 암스테르담 스키폴공항을 매일 운항 중이다. 0시 55분 인천을 출발해 오전 4시 55분(현지시간) 도착하는 일정이고, 기내에서는 삼청각과 공동 개발한 한식메뉴를 제공하고 있다.
김창훈기자 chkim@hankookilbo.com
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