“‘비포어(before)서비스’보다 ‘애프터(after)서비스’가 중요합니다.”
신창재 교보생명 회장은 “새로운 보험계약보다 기존 고객이 먼저”라는 신념을 갖고 있다. 그간 보험사들의 서비스가 신규계약 체결을 위한 비포어서비스 위주였다면 교보생명은 기존 고객의 보장을 위한 애프터서비스에 더 힘쓰겠다는 의미다.
이를 위해 교보생명은 모든 재무설계사가 고객을 정기 방문해 가입한 보험의 보장내용을 다시 설명해 주고, 모르고 있던 보험금이 있는지 확인해 주는 ‘평생든든 서비스’를 지속적으로 시행하고 있다. “지금까지 교보생명 설계사들은 연평균 150만명의 고객을 직접 만났고, 고객이 미처 몰라 신청하지 못했던 보험금 250억원(약 4만5,000여건)을 지급했다”고 회사 관계자는 전했다.
교보생명은 보험업계에서도 수익보다 안정을 우선시하는 이미지가 강한 회사다. 1958년 신용호 교보생명 창립자가 ‘국민교육 진흥’과 ‘민족자본 형성’을 창립이념으로 회사를 설립한 이래, 60년 가까이 회사명과 주인이 바뀌지 않고 외부의 지원 없이 살아남은 유일한 금융사라는 자부심도 상당하다. 교보생명이 처음 출시한 교육보험, 퇴직보험, 암보험은 국내 보험시장의 견인차 역할을 했다. 하지만 외환위기 여파로 존립의 위기까지 몰렸던 경험은 이후 내실경영과 재무건전성을 특히 강조하는 기업문화로 정착됐다.
현재 교보생명은 국제 신용평가사 피치로부터 국내 시중은행보다 1~2단계 높은 A+ 등급을, 무디스로부터도 국내 생명보험사로서는 유일하게 7년 연속 A2 등급을 받고 있다. 대표적인 수익성 지표인 자기자본이익률(ROE)은 2004년 이후 줄곧 생보업계 ‘빅3’ 중 1위를 유지하고 있다.
신창재 회장은 지난 2011년 ‘고객 보장을 최고로 잘 하는 보험사(고객 보장 넘버원)’라는 ‘비전 2015’를 일찌감치 선포했다. 생보사로서 업(業)의 본질인 ‘고객 보장’을 최우선적으로 실천해 고객으로부터 인정받는 회사가 되겠다는 의미다. 교보생명 관계자는 “회사의 궁극적 지향점인 ‘존경 받는 100년 기업’으로 성장하겠다는 의지가 담겨 있다”고 말했다.
김용식기자 jawohl@hankookilbo.com
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