한국씨티은행 직원들은 손목에 빨간색, 흰색, 파란색 세 가지 색깔 밴드를 착용하고 업무에 임한다. 은행 로고 색상을 활용한 손목 밴드는 멋을 내기 위한 액세서리가 아니다. 바쁜 업무 중에도 고객 중심의 마음을 잊지 않고 민원 없는 은행을 만들겠다는 의지를 표현하는 ‘민원 제로 밴드’다.
지난해 11월 박진회 행장 취임 후 한국씨티은행은 2015년 경영 목표를 ‘민원 없는 은행’으로 정했다. 고객 만족을 실적보다 앞세운 은행의 선택은 금융권 안팎에서 큰 주목을 받았다. 박 행장은 취임 직후 ‘고객불만 제로를 위한 임원 워크샵’을 개최, 경영진 전원과 더불어 공감대를 형성하는 한편 구체적 실행방안을 논의했다. 임원과 본점 민원 전문가의 영업점 직접 방문, 민원예방 사례별 동영상 제작 및 배포, 모든 은행 연수과정에 ‘고객의 소리(VOC) 뉴스’ 청취 프로그램 포함, 신상품 출시 전 고객 의견 반영 절차 마련, 고객의 업무처리 편의성 제고 등 다양한 방안들이 워크숍을 통해 선정됐다.
고객불만 제로를 성취하기 위한 전 직원의 공감대 형성 및 민원예방 의식 고취를 위해 서울 중구 본사에서 한국씨티은행 임직원들이 세가지 색깔의 민원 제로 밴드를 착용하고 결의식을 가진 것은 지난 3월이었다. 빨간색은 고객을 향한 열정과 노력, 흰색은 고객에 대한 정직한 마음가짐, 파란색은 고객과의 신뢰를 각각 상징한다. 워크샵을 통해 마련된 세부 방안들이 차질 없이 수행되고 있는 것은 물론이다.
이러한 노력을 통해 고객 불만에 발생 초기부터 적극 응대하고 신속한 상부 보고를 통해 본점 지원을 받는 새로운 영업 문화가 한국씨티은행에 정착하고 있다. 극적인 민원 감소는 그 결실이다. 올 들어 3월까지 영업점 민원 발생 건수는 4건에 그치며 지난해 같은 기간(21건)보다 81% 줄었고, 은행 전체 민원은 전년동기 대비 56% 감소했다. 은행 관계자는 “지난해 대비 민원발생 건수 40% 감축 목표를 달성해 올해를 ‘민원 없는 은행’ 원년으로 삼을 계획”이라고 말했다.
한국씨티은행은 지속적인 직원 교육, 내부 업무 프로세스 개선을 통해 고객 감동에 박차를 가할 계획이다. 박 행장은 논어에 나오는 ‘진선진미(盡善盡美ㆍ선과 미를 다한다)’를 언급하며 “민원 없는 은행은 한국씨티은행 전직원의 자부심이 될 것”이라며 정진을 다짐했다.
이훈성기자 hs0213@hankookilbo.com
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