매주 수요일: Popular Phrases
서울의 어느 식당 벽에는 ‘손님이 짜다면 짜다’는 글귀가 적혀있다. 문장 하나가 손님의 기분을 좋게 하는 이유는 식당의 자존심이나 레시피보다 손님의 입맛을 우선 배려했기 때문일 것이다. 이를 보면서 미국 가게의 계산대 옆에 쓰인 ‘Thank you for shopping with us’와 출구 쪽의 ‘We hope to serve you again’이라는 문구가 떠올랐다. 둘의 공통점은 고객을 먼저 배려하고 ‘The customer is always right’이라는 서비스 정신을 강조한 것이다. 1909년 London의 Selfridge백화점 창업주가 남긴 말인데 아직도 인기 있는 명언이다.
고객의 주장이 항상 옳은 것은 아니지만 고객은 자신들의 의견이 반영되기를 바란다(The customer wants to be heard). 그래서 고객 서비스 자체가 새로운 마케팅 기법(Customer service is the new marketing)이라는 말도 나온다. J.C. Penny 백화점 창업주는 ‘정중한 응대를 하면 고객은 걸어 다니는 광고가 되어준다(Courteous treatment will make a customer a walking advertisement)’고 했다. 고객 응대의 기본은 미소와 말투다. ‘미소 지을 줄 모르면 가게 문을 열지 말라(A man without a smiling face must not open a shop)’는 말은 시사하는 바가 크다.
서비스 직원이 ‘Thank you very much’라고 던진다면 성의 없는 습관적 언어일 뿐이다. 일부 가게에서 쓰는 ‘Your loyalty is greatly appreciated’ ‘We appreciate your continued favor’ ‘Thank you for your continued patronage’ 등은 판에 박힌 느낌이다. ‘May I help you?’가 적합한 상황도 있겠지만 다가온 손님을 마지못해 응대하는 질문으로 들릴 수 있다.
반면 ‘How can I help?’라고 물으면 도우려는 진정성이 느껴져 좋은 인상을 준다. 식당에서는 떠나는 손님이 ‘Thank you for dining at our restaurant’ ‘It has been a pleasure serving you’ ‘We hope to serve you again soon!’ 같은 메시지를 보도록 하면 좋은 인상을 남길 수 있다. 비행기 착륙시 기내 방송에서 ‘Thank you for flying with us’라고 하는 것도 ‘감사’의 뜻을 효과적으로 전달하려는 의도다. 가게에서 ‘Thank you for shopping (while you were visiting) with us’처럼 말하면 ‘with us’ ‘with you’라는 어감을 통해 동행 동지 친구라는 느낌을 줄 수 있다. ‘나에게 사람이 모이는 것은 내가 그들의 마음을 사기 때문(I attract a crowd because I care them)’이라는 어느 기업가의 말처럼 서비스 정신은 여전히 효과가 있다.
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