부산광역시 120바로콜센터(120.busan.go.kr)가 대한민국 서비스만족대상 공공서비스 부문에서 전국 최초로 3회 연속 대상을 수상하는 쾌거를 거뒀다.
특히 민선6기 취임한 서병수 부산광역시장은 다양한 일자리창출과 더불어 공공서비스의 질과 효율을 높여 시민중심의 민원서비스를 제공, 대상의 영예를 얻게 됐다.
부산시 콜센터는 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2014년 12월말 기준 1일 1,364건(연간 29만9,495건)의 민원을 처리하고 있다.
부산시는 지방자치단체 중 유일하게 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화ㆍ관광, 복지, 여권안내 등 주민생활과 밀접한 민원상담을 논스톱으로 처리해 만족도를 높이고 있다. 또 다양한 매체를 통한 대내외 홍보 활동으로 콜센터 인지도를 높여왔다.
부산시는 매년 2회, 외부 전문기관에 상담품질 및 고객만족도를 평가받는 등 상담품질을 향상시킨 결과 지난해 연말 평가 결과 고객만족도가 93.94로 평가되는 등 평가 점수도 매년 꾸준히 상승하는 추세다.
부산시 콜센터는 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 전화, 휴대폰 문자및 채팅(톡 서비스) 등을 통해 부산시민의 민원을 상담처리하고 있다.
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