단순 민원처리 업무서 탈피
상품 설명ㆍ계약 등 영역 확대
업무시간도 밤 10시까지 연장
찾는 고객들 급증 추세
ARS 앱으로 통화 연결 쉽게
대기업 부장인 박모(45)씨는 6개월간 별렀던 펀드가입에 지난달 성공했다. 바쁜 업무 탓에 은행에서 투자상담을 받다가 시간에 쫓겨 발길을 돌린 적이 수 차례. 그러다 한화투자증권이 야간 프라이빗뱅커(PB) 상담업무를 한다는 얘기를 듣고 퇴근 후 1시간에 걸친 전화상담 끝에 펀드에 가입했다.
금융사 콜센터가 달라지고 있다. 기존 단순한 민원 처리업무 등에 그치지 않고 투자상담이나 상품설명, 보험 계약변경 등 업무범위를 대폭 넓히고 있다. 또 운영시간을 야간으로 확대하고 통신기술 발달에 따라 휴대폰 애플리케이션(앱) 등을 활용해 상담창구를 다양화했다.
15일 한화투자증권에 따르면 지난해 10월부터 콜센터 상담시간을 기존 오후6시에서 오후10시까지 확대하고 투자상담전문가(PB)를 콜센터에 배치한 결과 평소보다 콜센터 이용고객이 68%나 늘어났다. 상담전화는 낮 시간보다 오히려 오후6시 이후에 주로 집중됐다. 최덕호 한화투자증권 고객지원센터장은 “증권업 특성상 콜센터에 투자상담 문의가 많은데 직장인들이나 맞벌이 부부, 자영업자 등은 활동시간인 낮에 장시간 상담을 받지 못한 데 대한 불편이 컸다”며 “업무시간을 연장하고 PB들을 콜센터에 배치하니 자연히 이용자 수가 늘어난 것”이라고 말했다. 이 회사는 고객들이 장시간 투자상담도 편안하게 받을 수 있도록 수신자부담 전화상담 서비스를 제공한다.
한화생명도 지난해 12월부터 콜센터 상담 업무시간을 평일 오전7시~오후10시, 토요일 오전9시~오후2시로 대폭 확대했다. 상품설명 및 보험금지급 문의는 기본이고 보험계약대출, 보험료 납입, 계약내용 변경 등 보험가입을 제외한 대부분의 업무가 전화상으로 가능해졌다. 야간이나 휴일에도 전화상담이 가능해지면서 평소보다 콜센터 이용 고객 수가 일일 4,000여명이 더 늘어났다.
신한카드는 앱을 활용한 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’ 서비스를 12일부터 제공한다. 기존에 음성 ARS를 이용하면 안내 설명을 따라 메뉴를 다 듣고 고객이 원하는 메뉴를 버튼으로 눌러야 해서 시간이 오래 걸렸는데 이 서비스를 이용하면 ARS를 들으면서 휴대폰 화면으로 자신이 원하는 메뉴를 바로 선택할 수 있다. 앱을 깔아놓고 전화를 하면 카드번호와 주민번호 등 개인정보를 일일이 입력하지 않아도 되고, 메뉴를 다 듣지 않고도 다음 단계로 바로 넘어갈 수 있다. 신한카드에 따르면 이 서비스로 기존 ARS 이용시간보다 평균 21초, 최장 1분 가까이 절약된다. 상담원과의 연결시간도 미리 알려주기 때문에 수화기를 들고 무작정 기다릴 일도 없다.
농협카드와 외환은행 등도 지난해 고객의 음성을 분석하는 시스템(이모레이)을 콜센터에 도입해 불만이 많은 고객을 선별해 대응한다. 해당 고객들에게 우선적으로 리턴콜을 해주거나 상담원을 교체하는 식이다.
서병호 한국금융연구원 연구원은 “최근 금융사 콜센터는 단순 민원 업무만 하는 것이 아니라 다양한 금융상품의 판매수단으로 점차 확대하고 있다”며 “전문성을 강화하고, 콜센터 운영과 관련된 규제를 완화해 지점에 굳이 가지 않더라도 콜센터에서 상품가입 등이 원활하게 이뤄질 수 있도록 하는 방안도 검토해볼 필요가 있다”고 말했다.
강지원기자 stylo@hk.co.kr
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0