소비자의 욕구에 부합하는 양질의 제품들이 쏟아져 나오고 있고, 최고의 상품을 구매하려는 구매자들의 욕구는 무한하다. 시장확대에 따라 기업들은 그러한 욕구에 철저히 부응해야 한다.
과거에 존재했던 새로운 시장의 개발이라던지 틈새시장의 진입과 같은 진부적 사고로는 절대 성공 할 수 없는 것이 지금 우리가 서있는 현재의 모습이다. 더욱이 중소기업의 경쟁력 제고는 제품의 품질만이 아닌 고객의 관점에서 만족에 대한 주관적 인식과 정서를 얼마만큼 객관화하여 이를 사실화 시키는 노력이 절대적으로 요구된다.
기존 중소기업의 마케팅전략은 수 없이 연구되고 수행되었음에도 소비자 욕구와 기호를 충족시키기에는 상당한 심리적 거리가 있었다. 과거의 생산경제에서 서비스경제로 다시 체험경제로 진화되고 있는 작금에 중소기업이 두각을 나타내기란 그리 녹녹치 않다. 홈쇼핑이나 SNS 등 중소기업이 소비자들의 욕구를 이끌어내는 데는 어느 정도 성공하였는지는 몰라도 단순 구매가 아닌 반복구매로 즉, 이미지로만 끝나는 것이 아닌 고객들의 마음속에 포지셔닝 하기 위해서는 소비자들의 기대 보다 더 높은 만족을 어떻게 이끌어 내느냐가 중요하다.
소비자의 성향은 제품구매 후의 만족 보다는 구매전의 제품이 나에게 줄 다양한 편의에 관한 이미지를 상상한다. 이는 과거 경험에 기반을 두고 형성되지만 그것을 단순하게 반영하는 것이 아니기에 기업은 그것을 소구해야 하는 방법을 찾아야 한다. 즉, 제품의 물리적 기능은 타 경쟁업체들과 동일한 것으로 가정한다 하더라도 서비스경험을 통하여 기업에 대한 호의적인 평가가 나오도록 소비자충성도를 강화시켜야 한다. 이러한 경험에서 얻은 인지적·정서적 잉여는 바로 구전과 재구매로 이어지는 마케팅 효과로 나타난다.
제품을 구매하고자 하는 소비자들은 매우 현명한 판단을 한다. 그 기조에는 대기업 제품에 대한 긍정적 감정과 사전지식 습득에 대한 현상을 중소기업이 적극적으로 대응할 수 있는 방법을 모색하여야 한다. 즉, 인지마케팅에서 감성마케팅, 이제는 감각마케팅으로의 변신이 필요하다. 이는 보다 더 쌍방향적으로 교감을 이루게 하는 첩경이다. 서비스 경험은 제품의 질과 함께 오랫동안 기억되기에 이러한 교감에 적극적인 참여를 유도해야 한다. 이러한 교감적 경험의 강화와 확대는 우호적인 방법으로 표출될 것이며 고객입장에서도 효용성의 극대화가 자연스럽게 일어나며 소비자 개인과 기업 간 의사소통의 친밀성과 유대감이 형성되었다는 신뢰를 형성하기 때문이다.
인적요소를 강조한 동적인 요인과 기업과 제품, 고객의 네트워크로 연결된 상호작용 관계를 고려하여 기업의 내재적 자원과 자산을 인지할 수 있도록 할 것이며, 고객가치의 상승과 기업에 대한 확실성을 병행하여 고객관점이 다시 기업에게 피드백이 되도록 탄력성을 지녀야 한다.
대기업이건 중소기업이건 모든 기업들은 나름대로의 전략과 전술을 가지고 있다. 시장의 논리 또한 강자와 약자가 항상 공존하듯 중소기업 역시 수립해야 할 창조적 전략은 현상을 직시할 수 있는 정확한 시장의 세분, 목표의 설정, 충성도를 이끌어 낼 수 있는 무궁무진한 소비자 욕구에 대한 올바른 이해와 소통인 것이다.
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