고객의 ‘신뢰’를 얻기 위한 유통업계의 ‘트러스트 마케팅’ 바람이 거세다. 스마트 소비자 증가로 진정성 있는 기업활동을 기반으로 한 ‘고객 신뢰확보’가 숙제로 떠올랐기 때문이다. 고객 신뢰는 경기 침체 극복의 원동력이 될 수 있기에 업계도 이에 공 들이고 있다. 특히 제조 공정이 복잡하고 성분 출처에 민감한 식품, 유아동품 등 업계에서는 트러스트 마케팅이 필수로 거론되고 있다. 최근에는 100% 환불은 물론, 위조품 보상, 제조공정 공개 등 현실적인 대안이 등장하면서 소비자 ‘무한신뢰’ 얻기에 한 발짝 다가서고 있다.
요거트 브랜드 액티비아는 ‘액티비아 챌린지: 100% 전액환불 프로모션’을 진행 중이다. 액티비아를 하루 2개씩 14일간 꾸준히 섭취한 후 복부팽창, 가스, 더부룩함 등의 증상에 대한 효과를 체험하지 못했을 경우 구매금액 전액을 환불해주는 행사다. 액티비아는 지난달 초 패키지 리뉴얼을 통해 글로벌 다논에서 과학적 실험을 거쳐 기능이 입증된 제품에만 부여하는 기능인증 마크 ‘다논DAR’ 아이콘을 패키지에 추가해 제품에 대한 소비자의 신뢰를 높이고 있다.
온라인 쇼핑몰에 대한 소비자 체감 신뢰도는 상대적으로 낮을 수 밖에 없다. 제품을 구매해 실제로 받아 보기 전까지 상품 관련 정보를 온라인 상으로만 확인할 수 있기 때문이다. 특히 ‘짝퉁’으로 불리는 위조품에 대한 불안감은 제품을 손에 쥔 이후에도 계속 된다.
11번가는 위조품 구입에 대한 소비자의 우려를 해소하기 위해 오픈마켓 최초로 ‘위조품 110% 보상제’를 실시하고 있다. 한국의류 산업협회와 업무협약으로, 소비자가 제품 감정을 의뢰할 수 있는 시스템이다. 고객이 위조품 보상제를 신청하면 해당 제품을 무상 수거해, 한국의류산업 협회의 감정을 거친다. 감정결과 위조품일 경우 소비자에게 결제대금 100%를 환불해주며, 결제대금의 10%는 11번가에서 사용 가능한 포인트로 추가 보상해 준다.
영유아 타깃의 유아동품 업계는 고객 신뢰가 최우선으로 손꼽힐 만큼 신뢰가 기반이 되지 않으면 큰 성과를 내기 어렵다. 깐깐한 엄마 소비자의 마음을 사로잡기 위한 진전성 있는 활동이 중요시되는 이유이기도 하다. 특히 공장 견학 등 기업과 소비자가 직접 소통할 수 있는 프로그램은 소비자와 브랜드가 유대 관계를 쌓을 수 있는 가장 확실한 방법으로 주목을 받고 있다.
유한킴벌리는 지난달 소비자를 대상으로 한 대전공장 공개 행사를 마련, 소비자 20여명을 초대해 대전공장의 하기스 물티슈 생산공정 전체를 공개해 눈길을 끌었다.
김성환기자 spam001@hksp.kr
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