사내기고자 현장 목소리 생생히
파워블로거ㆍ오피니언 리더 참여, ITㆍ문화 등 다양한 소식 제공
낭설ㆍ부정적 여론에 진솔한 대응, 소비자들 이해 구하고 역경 극복
코카콜라 등 글로벌 기업들의 브랜드 저널리즘은 일종의 실시간 온라인 뉴스룸 사이트처럼 운영되고 있다. 이들 기업의 사이트 운영 목표는 해당 미디어 채널운영을 통해 업계와 소비자들로부터 신뢰와 진정성을 인정받는 것이다.
국내에선 아직 브랜드 저널리즘을 정식으로 표방한 기업이 많지 않은 상황. 하지만 2012년 3월 출범한 LG의 소셜미디어 통합사이트‘소셜 LG전자(social.lge.co.kr)’는 사내 기고자와 전문가 필진이 직접 참여해 브랜드 스토리뿐 아니라 흥미롭고 다양한 기업문화와 인물 이야기 등을 전달함으로써 크게 주목받고 있다. 특히 소비자들과 직접 소통하며 큰 이슈에 대해서도 발 빠른 대응에 나서는 등 한국판 브랜드 저널리즘의 새로운 길을 개척해 나가고 있다는 평가다.
'소셜 LG전자'는 ▦브랜드 스토리를 담은 ‘LG스토리(LG Story)’▦전문가 칼럼인 ‘뷰(View)’▦고객이 직접 참여하는 ‘컨버세이션(Conversation)’ 등 3개의 콘텐츠 카테고리로 구성돼 있다. 전문가들이 ‘소셜 LG전자’를 국내 대표적인 브랜드 저널리즘 사례로 꼽은 이유는 크게 2가지다. 우선 콘텐츠 작성자 프로필을 보여주는 '바이라인 콘텐츠'를 통해 보다 신뢰도 높은 이야기를 담아내고 있다는 것. 또 신뢰도 높은 기획 콘텐츠는 언론 보도로 이어지면서 특정 이슈에 대해 그 자체가 미디어의 역할을 수행한다는 점이다.
여기에는 30 여명의 사내 직원들로 구성된‘커뮤니케이터’들이 필진 그룹으로 참여해 사회공헌, 디자인, 마케팅 등을 주제로 현장의 목소리를 전하고 있다. 또 외부 전문가로 IT 파워블로거와 디자인, 문화, 생활 등 여러 분야 오피니언 리더들이 자신의 이름을 걸고 '소셜 LG전자'에 콘텐츠를 제공 및 공유하고 있다. 이들 중에는 이찬진 전 한글과컴퓨터 대표와 김지현 SK플래닛 상무 등 외부 저명인사들도 대거 참여하고 있다.
지난해의 경우 총 393건의 포스팅을 통해 3,164개의 댓글이 달렸고, 약 125만 여명의 방문자들이 다녀갔다. 이중대 웨버샌드윅코리아 부사장은 “다른 기업 블로그의 경우 작성자를 파악하기 힘든 경우가 많지만 소셜 LG는 콘텐츠 신뢰도를 확보하기 위해 바이라인 기사들을 콘텐츠로 공유하는 것이 특징”이라고 꼽았다.
'소셜 LG전자'는 브랜드의 긍정적 스토리도 전달하지만 악성 루머나 부정적 여론형성 등 위기 및 이슈대응 차원에서도 한몫을 해 소비자들로부터 브랜드의 진정성을 확보하는 데 기여하고 있다.
일례로 지난해 11월 18일 오전 LG전자 페이스북에는 “삼성동 헬기 사고 관련 루머가 확산돼 바로잡습니다”라는 게시글이 올라왔다. LG전자 헬기의 아이파크 충돌 사고에 대해 ‘최초 목적지가 아이파크 옥상 착륙장이었다’는 등의 루머가 돌자 당시 정확한 사고 헬기의 운항 계획을 보여주고 루머확산을 막으려는 조치였다. “근거 없는 추측성 루머로 고인과 유가족에게 또 다른 상처가 남지 않았으면 하는 바람이다. 유가족 피해 주민의 조속 안정을 기원해 주길 간곡히 부탁한다”고 끝나는 게시글에 4시간 만에 페이스북에서 ‘좋아요’ 395개, 댓글 73개가 달렸다.
또 2010년 2월 18일 대전 한 아파트에서 초등학생 어린이가 드럼 세탁기 안에서 숨지는 사고가 발생했다. 이는 2008년 7월과 9월에 이은 사망 소식이어서 언론과 소비자들 사이에선 LG의 기업이미지에 대한 부정적 여론이 확산됐다. 이에 LG전자는 2010년 2월 23일 해당 세탁기 모델 105만대를 대상으로 잠금장치를 교체하는 리콜을 시행했다. 기업의 위기 대응은 기본적으로 기자회견과 보도자료 등를 통해 진행하지만 LG는 기존 언론 홍보 외에 자사의 기업 블로그, 웹사이트, 트위터, 동영상 사이트 등을 연계해 적극적으로 해당 소식을 온라인에 알렸다. 또 해당 리콜 캠페인의 진행상황을 온라인 채널별로 수시로 업데이트해 해당 캠페인에 대한 진정성을 확보하는 데 주력했다. 전명우 LG전자 전무는 “LG전자 소셜의 커뮤니케이션 화두는 신뢰와 진정성”이라며 “소셜미디어에서 해당 브랜드만의 존재감을 드러내는 것도 중요하지만 위기 상황 시 잘못한 일이 있으면 솔직히 이를 인정하고 바로잡는 노력과 역할이 더 중요해 지고 있다”고 강조했다.
장학만 선임기자 local@hk.co.kr
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