롯데, 베트남 직원 초청해 교육… 서비스 아카데미 신설해 전문인력 양성
서울 소공동 롯데백화점 본점 신발 브랜드 캠퍼의 매장 관리자인 박동관(36)씨는 지난달 중순 현지 직원들 서비스 교육을 위해 롯데백화점 중국 선양(瀋陽)점을 찾았다. 신발 매장 관리 경력 12년 차인 박씨는 중국 현지 직원 앞에서 무릎을 꿇고 고객에게 구두를 신겨주는 구두 착화 서비스를 보여줬다. 중국인 직원들은 처음에 무릎을 꿇는 자세에 거부감을 보이기도 했고, 상대방의 발을 비틀거나 넘어뜨리기도 했다. 하지만 시간이 지나면서 중국인 직원들도 이 서비스가 고객을 위한 배려라는 것을 느끼고 교육에 적극 동참하기 시작했다. 박씨는 “현지 직원들이 열심히 배우려고 하는 모습이 인상적이었고, 해당 서비스를 받아보지 못했던 고객들의 만족도도 높았다”고 말했다.
롯데백화점이 한국식 백화점 서비스 노하우를 해외 점포에 알리고 있다. 이를 위해 해외 점포에 전문가들을 파견 보내는 것뿐 아니라 현지 직원들을 국내로 초청해 현지에서 한국 백화점의 서비스 교육을 실시하고 있다.
롯데백화점은 현재 중국 5개, 러시아 1개, 인도네시아 1개 등 총 7개의 해외 점포를 운영하고 있으며 다음달 베트남에서 하노이점 개점을 앞두고 있다. 국내에서는 이미 백화점 업계의 성장이 정체된 가운데 해외 진출은 그만큼 백화점 업계에 절실한 상황. 롯데백화점은 2018년까지 전체매출의 20% 수준인 5조원 이상을 해외에서 거둔다는 목표를 세웠다.
이를 위해 현지 다른 백화점과 차별화가 중요하다. 롯데백화점은 이달 초까지 하노이점 직원 3명을 국내로 초청해 현지에서 처음으로 시행할 대리주차 서비스를 비롯 VIP고객 전용라운지, 교환ㆍ환불서비스를 교육했다.
이와 함께 7월부터 서비스아카데미를 신설, 국내 서비스 전문 사원 3명을 선발해 중국 점포 서비스 교육에 나섰다. 또 서비스 전문가들이 중국 선양점에 가 구두 착화와 화장품 관리 상담 서비스 등을 전수했다. 국내 백화점에서 근무하는 외국인 사원 455명에 대해서는 한국인 특성에 맞는 서비스, 외국인 직원들이 놓치기 쉬운 한국 구매문화, 단계별 응대 방법 등에 대해 교육하고 있다.
롯데백화점 경영지원부문장 박완수 이사는 “우수한 한국식 백화점 서비스를 해외에 알리고 또 해외 고객들을 위한 맞춤서비스 노력도 이어가겠다”고 말했다.
고은경기자 scoopkoh@hk.co.kr
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