지난해 고객 불만이 가장 많았던 금융사는 국민은행과 신한카드인 것으로 나타났다. 동양증권과 ING생명, AIG손해보험도 민원발생 평가 최하위 등급을 받았다. 전자금융사기 증가와 회사채 불완전판매 등에 대한 민원이 급증한 영향을 받았다.
금융감독원은 은행 신용카드 생명보험 손해보험 금융투자 저축은행 등 6개 사업권역 85개사를 대상 ‘2013년도 금융회사 민원발생평가’를 실시한 결과, 지난해 처리된 전체 민원(7만182건)은 전년대비 5.8% 증가했다고 24일 밝혔다. 민원평가는 지난해 금감원이 처리한 회사별 민원 건수, 금융사 해결 노력과 영업규모를 고려해 금융사의 민원 관련 점수를 1∼5등급으로 나눈 것이다.
은행(15개사)의 경우 민원(12만121건)이 전년보다 1.7% 줄어들었다. 하지만 국민은행은 전자금융사기 피해 관련 민원이 14.5%나 늘어 최하위(5등급)으로 등급이 한 단계 추락했다. 농협은행도 고객정보 유출로 카드부문 3개월 영업정지 탓에 3년 연속 최하위(5등급) 평가를 받았다. 신한은행은 민원이 30.3% 급증해 4등급으로 등급이 두 단계나 떨어졌다. 대구은행은 5년 연속 1등급 평가를 받았고, 광주은행도 1등급으로 올라섰다.
카드사(6개사)는 민원(8,797건)이 11.9% 많아졌다. 업계 1위 신한카드 역시 민원이 전년대비 21.3% 급증한데다 보험상품 불완전 판매로 기관경고까지 받아, 5등급을 받았다. 롯데카드는 민원 증가(41.1%)와 고객정보 대규모 유출로 2등급에서 5등급으로 추락했다. 반면 삼성카드는 5년 연속 최상위(1등급) 평가를 받았다.
생명보험사(21개사)는 민원이 5.8%, 손해보험사(14개사)는 1.0% 증가했다. 외국계 보험사의 성적이 부진했다. 생보사 중에서 ING생명ㆍPCA생명이, 손보사 중에서는 ACE아메리칸화재보험ㆍAIG손해보험이 각각 5년 연속 최하위등급으로 낙제점을 받았다. 교보ㆍ농협ㆍ흥국생명과 농협손해보험ㆍ삼성화재는 각각 1등급을 받았다.
금융투자사(19개사)는 법정관리를 신청한 STX팬오션 관련 금융투자상품을 판매한 동양증권의 민원이 급증(834.3%)하면서 업권 전체 민원도 1,248건에서 2,880건으로 130.8%나 늘었다. 동양증권과 동부증권은 투자상품 불완전판매 등의 민원 증가로 2년 연속 5등급을 기록했다. 저축은행(10개사) 중에는 신규평가 회사인 친애 및 현대저축은행이 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 평가됐다.
금감원은 이번 평가결과를 금융소비자 포털(consumer.fss.or.kr)에 게시하는 한편, 1등급 회사에 대해서는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 만들어 활용할 수 있도록 할 계획이다. 아울러 금융사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가할 수 있는 ‘소비자보호실태평가제도’도 내년부터 도입하기로 했다.
이동현기자 nani@hk.co.kr
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