얼마 전 경제협력개발기구(OECD) 산하 금융교육국제네트워크(INFE)와 우리나라의 금융위원회 및 금융감독원이 공동 주최한 금융교육관련 심포지엄 행사가 있었다. 이 자리에서 만난 한 금융사의 임원으로부터 '교수님이 생각하시는 금융소비자보호는 어떤 건가요?'라는 질문을 받았다. 답을 하려는데 내 스스로도 정리가 되어 있지 않은 것 같아 그냥 나중에 말씀 드리겠다고 넘긴 적이 있었다. 금융소비자보호가 중요하다고 누누이 강조를 하고 다녔지만 정작 그 의미에 대해서는 충분히 고민하고 생각해보지 않았다는 자책이 들었다. 그러던 참에 금융관련 연구원이 주관하는 서민금융과 금융소비자보호에 관한 이슈와 대응방안 등을 논의하는 행사에 참석하게 되었다. 이 자리에 함께한 금융정책 담당 실무자가 금융소비자보호에 대한 자신의 생각을 이야기 하면서 바로 "'금융소비자보호'라고 쓰고 '고객만족'이라고 읽는다"라는 말을 했다. 그 순간 '바로 이거야!'라는 생각에, 내가 고민하던 바를 명쾌하게 정의 내려 준 그분에게 행사를 마친 후 감사인사를 했다.
고객만족은 '만족'을 추구하는 소비자뿐 아니라 '이윤'을 추구하는 시장의 모든 기업이 바라는 바일 것이다. 그러나 대부분의 기업은 '소비자보호'와 '고객만족'을 별개로 생각하고 고객만족에는 회사의 사활을 걸면서 소비자보호는 덤으로 해야 하는 일쯤으로 치부하고 있다는 느낌을 떨칠 수가 없다. 왜 그럴까? 이에 대한 답을 필자는 금융소비자보호의 정의에 대한 사회적 합의에서 찾고자 한다. 금융감독원이 발간하는 '금융소비자보호 업무 백서'에는 금융소비자보호를 '금융수급자간의 정보와 교섭력의 비대칭성 문제를 해소하여 금융소비자가 금융거래 시 불이익을 받지 않도록 하기 위한 피해예방 및 피해구제활동' 이라고 정의하고 있다. '소비자의 불이익' 그리고 '피해'에 방점이 찍혀 있다. 모든 소비자는 자신의 이익을 위해 (일반 재화나 서비스이든 금융상품이든) 구매활동을 하고 그 과정에 피해를 입는다는 것은 전혀 기대하지 않을 것이다. 피해를 입는다는 것은 최악의 상황이고 가장 원하지 않은 상황이기 때문이다.
고객만족을 추구하는 기업이라면 가장 최소화해야 하는 것이 바로 '소비자피해'이다. 절대로 일어나서는 안 되는 일이 바로 '피해'를 입는 것이기 때문에 가장 적극적으로 대처해야 하는 일이다. 고객만족의 선행조건이 바로 소비자피해의 예방이고 피해가 발생했을 때 적극적으로 구제하는 노력일 것이다. 왜냐하면 금융소비자보호는 금융고객만족의 출발이기 때문이다.
금융소비자보호의 목적을 이야기 할 때 금융소비자의 권익 보호를 가장 우선으로 한다. 그러나 시장을 구성하고 있는 어느 일방에게만 이익이 되는 활동이라면 소기의 목적을 달성하기 어렵다. 금융소비자보호를 해야 하는 또 다른 중요한 목적은 금융시장의 경쟁 촉진과 소비자신뢰 제고를 통한 시장의 발전이다. 금융소비자보호는 금융공급자의 자발적인 보호동기가 작동할 때 제대로 이루어질 수 있을 것이다. 금융회사의 고객보호동기는 바로 고객만족을 통한 수요확대와 이익창출이다. 금융은 신뢰산업으로 소비자의 시장신뢰에 기반해서 성장할 수 있는 산업이다. 다른 어느 시장보다 소비자의 신뢰제고를 통한 금융서비스에 대한 수요증가가 중요하며 바로 금융소비자보호가 이를 유발하는 촉진제가 될 것이다.
필자는 금융소비자보호를 '금융소비자와 공급자간의 정보와 교섭력의 비대칭성, 이해상충의 문제 등으로 인해 금융소비자가 경험할 수 있는 소비자문제를 최소화하고 소비자의 만족을 극대화할 수 있는 모든 활동'으로 정의하고 싶다. 왜냐하면 '금융소비자보호'와 '고객만족'은 동의어이기 때문이다. 시장의 모든 구성원들이 '금융소비자보호'라고 쓰고 '고객만족'이라고 읽을 수 있는 '금융소비자보호'에 대한 사회적 합의를 기대하며 월요일 아침을 열어 본다.
최현자(교수, 서울대 소비자학과)
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