120다산콜센터 전화를 걸어 상담원에게 성희롱을 하면 경고 절차 없이 바로 법적 책임을 지게 된다. 성희롱 외에 폭언 등 공포심을 주는 민원인에게는 2회 경고 후 고소하는 삼진아웃제가 적용된다. 서울시는 11일부터 이 같은 내용의 120다산콜센터 악성민원 대응 정책을 강화해 시행할 예정이라고 10일 밝혔다.
시에 따르면 시는 2012년 6월부터 '악성민원 대응계획'을 수립해 고질적ㆍ상습적인 악성 민원인에 대한 법적 대응을 해 왔으나 제한적으로 적용한 탓에 상담사의 고충은 크게 나아지지 않았다. 2007년 120다산콜센터 서비스를 실시한 이래 악성민원은 하루 평균 30여건에 이르지만 지금까지 시가 검찰에 고소한 악성민원인은 2012년 4명과 지난해 3명 등 7명에 불과하다. 그 중에서도 성희롱 처벌의 근거가 되는 '성폭력 특례법'이 적용된 것은 1명뿐이다.
하지만 이번 조치로 법적 조치를 받게 될 악성 민원인이 크게 늘어날 전망이다. 지난해 하반기 전체 악성전화는 1,009건으로 이 중 성희롱은 13건, 폭언 147건, 만취상태의 장시간 통화는 202건에 달했다. 지난해 하반기 기준으로만 따져도 법적 조치를 취할 대상은 지난 1년 반의 최소 두 배 이상 늘어나게 된다.
이에 따라 시는 2012년 하반기 이후 월평균 10건 이상 걸려오던 성희롱 민원 전화가 크게 줄어들 것으로 보고 있다. 2012년 상반기 87건에 달하던 성희롱 민원 전화는 법적 대응 정책 시행 이후인 같은 해 하반기 15건으로 뚝 떨어졌으나 지난해 상반기와 하반기에는 각각 13건으로 일정 수준을 유지해 왔다.
악성 민원인 고소 조치와 아울러 상담사의 방어권도 보장된다. 지금까지는 성희롱이나 폭언 등에 대해 3회 이상 경고 후 전화를 끊을 수 있었지만, 앞으로는 1회 경고 후 통화를 종료할 수 있도록 했다. 이는 이달 초 서울시 인권위원회가 상담사들이 민원 응대 규칙 때문에 우울증 등 스트레스를 받고 있다고 지적한 내용을 시가 반영한 것이다.
김선순 서울시 시민소통기획관은 "악성민원에 대한 법적 조치를 강화해 상담사의 인권 보호는 물론 선량한 대다수의 시민들이 양질의 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다"고 말했다.
김경준기자 ultrakj75@hk.co.kr
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