서울시인권위가 '120 다산콜센터' 상담사들의 극심한 인권침해 실태를 지적하며 실질적 사용자인 서울시에 직접고용과 휴식시간 보장 등을 권고했다. 상담사들은 월평균 성희롱 4.1회, 욕설 6.5회를 겪는 것으로 나타났다.
인권위는 다산콜센터 상담사들의 감정노동, 근로환경, 휴식권, 폭언 및 성희롱, 전자감시, 민간위탁 등 6가지 부문의 인권실태를 분석하고 이에 대한 개선방안을 담은 권고문을 서울시에 보냈다고 5일 밝혔다.
현재 다산콜센터는 민간업체 3곳에서 위탁 운영하고 있는데 인권위는 서울시가 업체들의 응대율, 처리율, 불만제기 지표를 평가, 인센티브를 주는 경쟁구조로 운영해 상담사들을 압박하는 등 인권침해 상황을 더 악화시킨다고 판단했다.
실제로 상담사들은 '무엇이든 해결해 준다'는 식의 430개가 넘는 과도한 업무를 맡고 있었다. 예를 들어 지하철 7호선 역 부근의 A사 패스트푸드 매장 위치를 알려달라든지, 전 세계 스포츠 일정을 알려달라든지 하는 시정업무와 관계 없는 시민들의 문의까지 응대하고 있었다. 인권위는 업무 범위를 공공성 중심으로 재편할 경우 114개 업무로 줄어든다고 밝혔다.
"너랑 사귀고 싶다" "여자친구 선물을 골라달라" "속옷 뭐 입냐"등 성적수치심을 일으키는 질문을 받아도 3회 경고 후에야 끊을 수 있는 규정 역시 상담사들의 인권을 침해한다고 지적했다. 인권위는 악성민원인은 1회 경고 후 상담을 종결할 권리를 보장하라고 권고했다. 인권위에 따르면 상담사들은 월평균 무리한 요구 8.8회, 폭언 및 욕설 6.5회, 성희롱은 4.1회 시달리고 있었다.
인권위는 또 직무 몰입으로 스트레스를 쉽게 받지만 병가나 조퇴를 마음대로 할 수 없는 구조를 지적하며 일정 시간마다 휴식을 보장할 것과, 민간위탁 방식으로 상담사의 근무환경이 더 열악해지는 것을 개선하기 위해 시가 직접고용에 나설 것도 주문했다.
이에 대해 서울시 관계자는 "직접고용 방안에 대해서는 현재 연구용역이 진행 중"이라며 "근무여건 개선 등과 관련해 인권위의 권고사항을 최대한 받아들이겠다"고 밝혔다.
정승임기자 choni@hk.co.kr
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