"블랙컨슈머를 고객으로 바꿨습니다."
SK텔레콤이 블랙컨슈머까지 친절 상담으로 감동시킨 사례를 다음달 책으로 펴낸다. 블랙컨슈머란 트집을 잡아 이득을 취하려는 악성 고객을 말한다. '감성으로 감동을 말하다'라는 제목의 이 책에는 음성 노동자인 고객상담센터 직원들이 겪은 50여가지 애환이 들어 있다.
그 중에서 압권은 블랙컨슈머를 감동시킨 사례들이다. SK텔레콤의 고객센터를 운영하는 서비스탑의 류준열 사장은 지금도 한 남성을 잊지 못한다. 문제의 40대 남성은 고객센터를 찾아와 소리를 지르고 무리한 요구를 해 방문객의 눈총을 받았다. 그렇지만 직원들은 한 번도 화를 내지 않았다. 오히려 돌아갈 때 문 밖까지 배웅을 하는 친절을 베풀었다. 그러기를 수 차례. 40대 남성이 바뀌었다. 오히려 소란을 피우는 고객이 있으면 먼저 나서서 진정시키는 친절 고객이 된 것. 류 사장은 "사람의 진심이 블랙컨슈머의 마음까지 움직였다"며 "결국 고객상담이란 정을 나누는 것"이라고 회고했다.
서부고객센터에 근무하는 상담원 김현옥씨도 미납 요금에 대한 독려전화 때문에 찾아온 블랙컨슈머를 기억하고 있다. 삭발머리에 험상궂은 인상의 남성 고객은 들어오자마자 김 씨에게 입에 담지 못할 욕을 퍼부으며 멱살까지 잡았다. 김 씨는 여러 차례 고객센터를 방문해 횡포를 부리는 그를 보다 못해 그때부터 전담 상담을 자처했다. 김 씨는 한 번도 화내지 않고 친절하게 차근차근 이야기를 풀어갔다. 문제의 남성은 나중에 식사 안부까지 물을 정도로 사람이 달라졌다.
이 같은 내용을 책으로 펴내는 이유는 상담사들이 어렵고 보람찬 사례들을 공유하며 서로를 위로하고 일에 대한 자부심을 갖도록 하기 위해서다. SK텔레콤 관계자는 "상담사들은 아무리 힘들고 화나는 일이 있어도 이를 내색할 수 없는 감정 노동자"라며 "하지만 이들의 정성과 진심이 세상을 훈훈하게 바꾸는 밑거름이 될 수 있음을 보여주기 위해 책을 펴낸다"고 말했다. SK텔레콤은 다음달 중순 이 책을 서점에서 판매할 계획이다.
최연진기자 wolfpack@hk.co.kr
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