보험사들이 고객에게 실손보장 의료보험 상품의 판매를 권유할 때는 친절하게 대하는 반면, 보상 절차 단계에서는 까다롭게 구는 등 이중 행태를 보이는 것으로 나타났다.
10일 한국소비자원에 따르면 최근 3년 삼성화재, 동부화재, 현대해상, 메리츠화재, LIG손보에서 관련 보험금을 받은 1,200명에게 상품 판매 전후와 보상요청 전후의 업무처리 수준을 조사한 결과, 평균 만족도가 3.28점으로 나타났다. 이번 평가는 보장내용을 평가하는 ‘상품품질’, 직원의 태도를 묻는 ‘종업원 품질’, 업무 처리를 보는 ‘업무품질’, 보상절차의 편이성과 관련된 ‘보상품질’ 등 4개 차원에서 진행됐다.
상품 가입을 권유하는 단계와 관련이 많은 직원 품질 평가 문항 중 ‘직원 및 설계사는 친절하게 고객을 대한다’는 질문에는 5개 업체가 3.48~3.66점으로 높은 점수를 받았으나, 보상품질을 묻는 문항(보상신청 절차가 간편하다)에는 5개사 모두 3.15점 미만의 점수를 얻었다. 심지어 LIG손보는 2.95점을 받기도 했다.
한편 상당수 보험 가입자들이 보험료 납입기간이나 갱신 인상률 등 중요한 사항들을 잘못 알고 있는 것으로 조사됐다. 실손보험은 보장 받는 동안 계속해서 보험료를 내야 하는 상품인데 조사대상의 9.6%(115명)만 이를 정확히 알고 있었다.
또 보험료가 갱신된다는 설명을 듣지 못한 사람은 전체의 12.3%(91명)였다. 갱신 설명을 들었다 해도(650명) ‘인상률이 10% 미만이다’라고 잘못된 얘기를 들은 경우가 36.2%(235명)나 됐다. 실제 실손보험의 인상률은 상품에 따라 최대 40%에 이른다.
강아름기자 saram@hk.co.kr
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