"정OO 고객님, 티켓몬스터입니다. 서프라이즈 선물을 보내드렸으니 이메일을 확인해주세요."
서울에 사는 정모씨는 최근 이 같은 휴대폰 문자를 받고 반신반의했다. 혹시 사기성 스팸문자는 아닌가 하면서도 궁금해 이메일을 열어보니 직원이 직접 쓴 이메일과 텀블러 상품권이 들어있었다. 티켓몬스터를 통해 한 헤어클리닉을 이용한 뒤 가게 주인이 추가 구매 등을 요구해 사이트에 불만의 글을 남겼는데, 이를 본 티켓몬스터 고객만족(CS)실 직원이 사과하는 메일과 선물을 보낸 것.
20일 티켓몬스터에 따르면 약 40명의 CS실 직원들이 매월 기억에 남는 고객 1명씩을 정해 편지와 맞춤형 선물을 보내주는 '서프라이즈 & 딜라이트'라는 고객만족 프로그램을 운영하고 있다고 밝혔다. 예를 들어 임산부복을 신청했던 고객에게 배달사고로 상품이 늦게 전달됐다면 환불은 물론 사과의 뜻으로 태어날 아기를 위한 작은 선물을 보내주는 식이다.
이외에도 티켓몬스터의 고객만족 프로그램은 다양하다. 신현성 대표와 임원들은 매월 1회, 2시간씩 CS실의 고객 응대 내용을 직접 청취한다.
그 동안 소셜커머스 업체들은 잦은 교환 환불 등 문제로 소비자민원이 잦았다. 올해 2월에는 공정거래위원회가 "소셜커머스에서 판 제품이 가짜로 드러나면 회사가 구입가의 110%를 보상하라"는 가이드라인까지 내놓았다.
그러자 티켓몬스터는 더 나아가 200% 보상해주는 정책을 채택했다. 배송을 빠르게 하기 위해 물류센터도 구축했다. 티켓몬스터 관계자는 "초창기 빠른 성장속도만큼이나 고객들의 불만도 컸지만 고객서비스를 최우선 가치로 두고 꾸준히 노력해 달라지고 있다"고 말했다.
최진주기자 pariscom@hk.co.kr
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