"명품이 명품다운 서비스를 제공해야 하는 것 아닙니까?"
주부 송모(34)씨는 경기도의 A백화점에서 황당한 경험을 했다. 영국 명품브랜드 버버리 매장에서 백화점가 100만원대의 트렌치 코트를 구입해 바로 소매 길이 수선을 맡겼다. 며칠 후 매장에서 코트를 찾아 집으로 돌아간 송씨는 당황했다. 주머니 속에서 놀이동산 영수증이 나왔기 때문. 송씨는 버버리 매장으로 달려가 자초지종을 이야기했고, 버버리 매장에서는 어떻게 된 영문인지 알아본다고 했다. 그러나 버버리 측에서는 "자체적으로 문제가 없었다"는 답변이 돌아왔다. 수선을 하고 가격표도 뗐기 때문에 교환이나 환불도 받을 수 없었다.
29일 한국소비자원과 업계에 따르면 이처럼 소비자들이 명품을 구입하더라도 애프터서비스 등이 제대로 제공되지 않는 사례가 따르고 있다. 해당브랜드 대신 백화점에 항의를 해도 "우리의 권한 밖에 일"이라는 말만 되풀이하고 있다.
백화점의 한 관계자는 "명품의 경우 백화점 프로모션 행사에도 참여하지 않을 정도로 콧대가 높은 편"이라며 "이런 상황에서 소비자의 불만이 터져 나왔다고 해도 백화점이 나서서 중재할 수는 없는 상황"이라고 말했다. 소비자 입장에서는 백화점에 하소연 해봐야 '소 귀에 경읽기' 밖에 되지 않는다는 얘기다.
명품 구찌 브랜드도 애프터서비스 문제로 잡음이 끊이지 않는다. 가죽뿐만 아니라 천 소재의 핸드백이나 구두, 액세서리 등은 아예 애프터서비스가 되지 않는다. 천 소재의 핸드백이 닳아서 수선을 맡기려고 해도 "수선할 수 없다"는 말만 돌아온다. 심지어 백화점측에선 서울 명동과 동대문 등에 위치한 명품 수선집을 주선해 줄 정도.
이 회사 관계자는 "매장에서 구입의사가 있는 고객들에게 먼저 가죽과 천 소재의 제품들은 수선이 되지 않는다고 설명한다"며 "그것을 감수한 고객들이 대부분 구입하는데 나중에 듣지 못했다며 항의하는 분들도 있다"고 말했다.
루이비통이나 샤넬 등 다른 명품 브랜드들은 최소 10만원 이상의 비용을 부담해야 하지만 수선을 해주고 있다. 이런 이유로 소비자들은 백화점 측에 항의를 해보지만 역시 어쩔 수 없다. 백화점도 '블랙컨슈머(고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자)'들로 인해 난색을 표하는 상황.
한국소비자원의 관계자는 "명품을 구입한 소비자들의 불만 건수가 매년 증가하고 있지만 명품업체들의 뻔뻔함은 변화가 없다"며 "명품으로 인한 피해 보상도 제대로 받을 수 없기 때문에 현명한 소비가 필요하다"고 말했다.
강은영기자 kiss@hk.co.kr
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